〔2021/8/2〕トランスコスモス、Google CloudのContact Center AIを活用した音声AI対応サービスを開始

　トランスコスモスは、日本アバイア（本社：東京都港区、沼田幸喜社長）のコンタクトセンターアプリケーションと連携し、Google CloudのContact Center AI（CCAI）を活用した音声AI対応サービスを開始した。
　トランスコスモスは約2年前から日本アバイアの技術支援のもと本取り組みを進めてきた。日本アバイアの国内のPBXプラットフォームへのCCAI実装は初めてとなる。トライアルを既に数社で開始しており、今後さらに導入を拡大していく。
　CCAIを活用した音声AI対応サービスは、AIが音声またはテキストでユーザーとの自然な会話を実現する。ユーザーの会話意図を解釈・把握し、AIが適切な内容を選択・回答することで、コンタクトセンターの呼量削減および応対時間の短縮を支援する。
　一般的な音声AI対応サービスでは、自動音声によるサポートで問題を解決できずコンタクトセンターのオペレーターの対応が必要となった際に、ユーザーは改めてオペレーターへ問い合わせ内容を一から説明しなければならなかった。本サービスでは「AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐ」機能により、ユーザーが繰り返し問い合わせ内容を説明する負担を大幅に減らすとともに、オペレーターは事前に問い合わせ内容を把握して応対できるため、より早く問題を解決することができる。なお、コンタクトセンターのオペレーターへ引き継ぎする際、窓口への電話転送料金が追加で発生することはない。
　トランスコスモスでは顧客体験価値（CX）とコンタクトセンターサービスの品質向上を目的として、今後CCAIのオペレーターへ最適なナレッジを表示し応対支援するAI機能・Agent Assist、自然言語処理を使用して問い合わせの原因や感情を特定する分析機能・Insightsを活用したサービス展開を予定している。これにより、デジタル変革の障壁となる初期コストおよびシステム構築のハードルを大きく下げ、コンタクトセンターのデジタル化をさらに推進していく。