〔2021/9/9〕日本コールセンター協会、「コールセンター業務倫理綱領」と「コールセンター業務倫理ガイドライン」を改定

　一般社団法人日本コールセンター協会は、2019年度より「コールセンター業務倫理綱領」「コールセンター業務倫理ガイドライン」の改定に着手し、会員各位への意見照会、理事会の承認を経て、2021年8月30日付で同綱領・ガイドラインを公開した。
参照URL：https://ccaj.or.jp/telemarketing/index.html
　改定にあたっての方針は、法律の改正状況と現状のコールセンターの在り方などに基づき、コンプライアンスの徹底と時代に適合したコールセンター運営のための業界標準とするとともに、会員においてはガイドラインの順守・達成状況の把握、適正な運営の拠り所や問題の早期発見に活用できるようにすることで、生活者の保護と業界の健全な発展に資するものとする。
　改定の主なポイントは、以下の通り。
（１）コールセンター業務倫理綱領
　　コールセンターの社会機能を維持する責任を果たし、健全な発展を遂げるためには、社会・世の中の動向にも対応した事業運営が必要であることから、人権尊重、企業の社会的責任（CSR）、　　ステークホルダーとのコミュニケーション、ダイバーシティ、働き方改革・従業員の就業環境の　　整備等に関する内容を取り入れました。
（２）コールセンター業務倫理ガイドライン
　　コールセンター業務倫理綱領に基づき全面的に見直し、次の章立てとしました。
　　第1章　総則
　　第2章　適正な事業活動
　　第3章　質の高いサービスの提供
　　第4章　個人情報・プライバシーの尊重
　　第5章　社会とのつながり（ステークホルダーとのコミュニケーション）
　　第6章　ダイバーシティの推進、従業員の就業環境の整備
　　第7章　その他

　コールセンター業務の変化に応じて、電子メール、チャット、SNS、自動化対応など電話以外のチャネルに関する内容も追加した。また、コールセンター業務において人材が重要であるという考えから、第6章で多様な人材の活用、働きやすさ、安全・健康への配慮について規定している。