〔2021/9/29〕メディア4u、「メディアSMS」とドコモが提供する「AI電話サービス」を連携

　ファブリカコミュニケーションズの子会社、メディア4u（本社：東京都中央区、奥岡征彦社長）は、「メディアSMS」とNTTドコモが提供する「AI電話サービス」の連携可能となり、併せて「AI電話サービス」の販売パートナーとなったことを発表した。
　今回連携が可能となったドコモのAI電話サービスは、ドコモのAI対話技術と、アマゾン ウェブサービス（AWS）が提供するクラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発したAIによる電話応対技術により、これまで人が行ってきた電話応対業務をAIが代行し、自動化するソリューション。顧客の音声による問い合わせを「音声認識技術」とAIを使って自動で応答・回答することができる。
　メディアSMSは、携帯電話番宛にショートメッセージを送ることができるサービスであり、660文字までの長文SMSも送信が可能。音声、会話での自然なやりとりにSMSを連携させることで、電話応対後に会話した内容をもとに、利用者にさまざまな情報や次のステップに誘導することでき、より強力なソリューションになる。
　昨今、各企業・組織のコールセンターやサポート窓口はさまざまな課題を抱えている。利用者からの受電数が多くなるに合わせてオペレーターの数を増やす必要があるものの、オペレーターの獲得が難しくなってきており、採用単価も上がっていることから、コスト面、効率面から考えても容易ではない。一方で、利用者側はコールセンターに繋がりにくい、夕方までしか対応してくれないので困るといった課題がある。
　そのさまざまな課題の解決のために、これまではIVRが多く利用されてきた。IVRとは「○○に関する質問は1、○○に関する手続きは2を押してください」という音声が流れる仕組み。しかし、長い説明を全部聞いてから番号を押したり、選択肢が多い又は分岐が多くなると時間がかかってしまったり、適切な窓口に繋がらないことが頻発していく。結果、当初意図していた業務効率化が実現できない、利用者側も満足度が下がってしまうデメリットが出てきている。
　AI電話サービスにより、これらのコールセンター業務の課題を解決し、さらに電話応対後にSMSを利用することで、電話応対後に会話した内容をもとにアフターフォローを行うことができるようになる。