〔2021/10/8〕ジェネシスクラウドサービス、コロナ禍におけるカスタマーサービスでのチャネル利用率を分析

　ジェネシスクラウドサービス(本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、消費者のニューノーマルにおける行動の変化とカスタマーエクスペリエンスの関係性を題材とした新たなリサーチレポートを発表した。
　本リサーチは2020年12月から2021年4月にかけて実施し、「The Connected Customer Experience」という名称で、世界各国で計11,000人以上の消費者の回答を元に、コロナ禍が健康、幸福感、そして社会と職場における顧客接点にどのような影響を与えたかと理解を深めるために企画したもの。
　カスタマーサービスは消費者とブランドの間のコアな顧客接点となっている。ただし、これらの接点の手法は多様化する中、オムニチャネルな世界へと徐々に向かっており、AIの導入、またはチャットボットによって日々進化を遂げている。
　本リサーチでは、コロナ禍においてブランドと接するためのチャネルの利用に焦点を当てた。そこで、まずコロナ前のチャネル利用について日本人の消費者に尋ねたところ、対面でのカスタマーサービスが64％で最も高く、アジア太平洋地域の平均値の51％を大幅に上回っている。対面での接点はコロナ禍によってもっとも影響を受け、コロナ禍においてはわずか19％となった。
　しかし、通話でのカスタマーサービスはコロナ禍の影響を受けることなく、コロナ前とコロナ禍において60％という同じ結果となる一方で、デジタルチャネルの利用率はすべて増加した。これまでも積極的にオムニチャネルの環境を整備していた企業が報われる結果となり、コロナ前・コロナ禍の利用率を比較したところEメールでの接点は37％から44％、SMSまたはメッセージングアプリは10％から14％、チャットボットを利用したオンラインチャットは14％から20％、そしてオペレーターとのオンラインチャットは22％から31％に増加し、アジア太平洋地域で最も大きな成長率となった。