〔2021/11/2〕J.D. パワー、2021年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査結果を発表

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2021年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。
　本調査は「サーバー」「ＰＣ／タブレット」「コピー機／プリンター」「業務ソフト」の４つのIT製品部門における、企業向けのテクニカルサポートコールセンターの満足度を調べるもの。
　前回調査（2020年12月発表）に引き続きコロナ禍での実施となったが、４部門すべてにおいて昨年からの満足度低下は見られず、コロナ前の2019年の満足度水準を維持またはそれを上回るという結果となった。中でも「PC／タブレット」および「業務ソフト」においてはコロナ禍においても年々コールセンターの満足度は向上しており、「コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間」に対する評価の上昇が顕著だった。
　昨年の新型コロナウイルス感染拡大以降、コールセンターの運営体制の変更などが余儀なくされてきたが、多くのコールセンターにおいて顧客企業の満足度を低下させることなく、従前の対応が引き続き行えていることがうかがえる。また、法人向けサポート対応においてより重要と言える「迅速性」という面において、継続的な改善への取り組みがなされていることがうかがえる結果となった。
　近年、法人向けのテクニカルサポートにおいても、コールセンターの呼量削減への取り組みとして、チャット機能などのオンラインサポートツールの導入を始める事業者が増えている。しかし、オンラインでの問題解決ツールの利用経験を聴取したところ、「コピー機／プリンター」においては7割が、その他３部門においても約５割～６割が「利用したことがない」としており、オンラインによるサポートツールの利用が広く進んでいるとはまだ言えない結果となっている。
　オンラインサポートツールのうち、多く利用されているのは「サポートページ（FAQなど）」や「Eメール」となっており、昨今、多くの事業者が導入を始めている「有人チャット」や「AIチャットボット」についてはどの部門も利用はそれぞれ1割未満と低い結果となった。利用促進に向けてはまずはチャット機能が提供されているという認知を高める取り組みも必要となってくるであろう。
　一方で、テレワークを導入している企業では、オンラインサポートツールを利用する割合がテレワークを導入していない企業と比べて高い傾向が見られた。テレワーク導入企業の従業員は比較的ITスキルが高くオンラインに対する受容性も高いことが推察されるが、このような層からはコールセンターに電話をするよりも手軽に利用できるオンラインツールが好まれるということがうかがえる。
　オンラインサポートのユーザビリティ向上とともに、利用者のニーズやスキル、用件内容等に合わせて、コールセンターとオンラインツールの使い分けがこの先さらに進んでいくことが期待される。
　総合満足度ランキングは下記の通り。
＜サーバー部門＞
第１位：リコージャパン（703ポイント）
第２位：富士フイルムビジネスイノベーション（690ポイント)
第３位：大塚商会（679ポイント)

＜ＰＣ／タブレット部門＞
第１位：リコージャパン（715ポイント）
第２位：大塚商会（694ポイント)
第３位：富士通（624ポイント)

＜コピー機／プリンター部門＞
第１位：リコージャパン（707ポイント）
第２位：富士フイルムビジネスイノベーション（706ポイント)
第３位：大塚商会（698ポイント)

＜業務ソフト部門＞
第１位：大塚商会（695ポイント）
第２位：PCA（688ポイント)
第３位：オービックビジネスコンサルタント（670ポイント)