〔2022/2/1〕広島ガス、Genesys Cloud CXで地元に密着したサービスを強化

　ジェネシスクラウドサービス （本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、広島ガスが、同社のお客さまセンターにおける地元に密着した信頼性の高い24時間365日のサービス体制の強化に向けGenesys Cloud CXを導入し、サービスインしたことを発表した。
　広島ガスは、1909年に中国地方では最初のガス事業者として創業。広島市を中心に県内7市とその周辺地域の41万5千戸の顧客に天然ガスを供給するなど、地元に密着した生活インフラ会社として事業を展開している。コールセンターは広島ガスお客さまセンターとして約30人のスタッフで運営し、主にガスの開栓や閉栓の受付、料金問い合わせ、安全点検やメーター交換の訪問日変更の受付など、年間20万件前後の問い合わせに対応している。“このまち思いエネルギー。”をスローガンに、同社では各部署で地元に密着した活動を展開する中、コールセンターは顧客からの声に耳を傾け、社内と共有する重要な顧客接点としての役割を担っている。
　広島ガスはこれまでPBXベースのコールセンター基盤を利用していたが、顧客対応のオムニチャネル化への対応、運用の柔軟性を高めるための設定の内製化、音声認識の活用による顧客体験や運用負荷軽減による従業員体験の向上を目的に、クラウドベースのシステムへの移行の検討を進めた。システム選定にあたっては、クラウド型で柔軟性の高い運用を可能とする設定の内製化、他社製品との連携が容易であること、災害時などに席数の増加に柔軟に対応できること、生活インフラである会社として24時間365日のサービスを提供するために、複数データセンターや通信切断時のバックアップを含むBCP対策に優れていること、別組織や別拠点利用が容易であることを基準に選定を進めた。その結果、これらの選定要件を満たすとともに、毎週、ユーザーの要望に応える形でのアップデートが行われ、将来にわたり機能の高度化が期待できることからGenesys Cloud CXを最適なプラットフォームだと判断し採用を決定した。
　Genesys Cloud CXの導入によって、これまでコミュニケーターの入替えや設備の更新、追加業務等が発生する度に、業者に依頼していた設定変更を事前にコールフローを設定して社内で変更できるようにしたため、設定変更までの時間とコストを削減できるようになった。また、社内のPBXとGenesys Cloud CXのトランク接続で、これまで通り他部署との内線通話が可能となり、コールセンター営業時間外の夜間対応を別部署で行うことや、支店や協力会社とコールセンターが連携したサービスも継続提供している。さらに通話録音の検索機能などをはじめ、顧客対応の管理機能の利便性が高まった。
　今後は、オムニチャネルでのサービスの充実やチャットボットやFAQの導入による顧客の自己解決率向上とともに、複雑化する問い合わせに対応するために、音声認識や感情解析を活用してテキスト化したオペレーターと顧客の会話を分析し推奨回答をオペレーターに提示することによるアシスト機能やVOCの充実など、デジタル技術を活用したセンターの効率化を図っていく。