〔2022/2/21〕KDDIエボルバ、TV通販番組「せのぶら本舗」でビジュアルIVR「簡単メニュー」を提供開始

　エー・ビー・シー メディア コム（本社：大阪府大阪市、大坪光昭社長）のTV通販番組「せのぶら本舗」のカスタマーサポートに、KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）が提供するビジュアルIVR「VisualMenu」を導入し、2021年12月より試験運用を開始、顧客に最適な設計を検証の上、2022年2月より「簡単メニュー」として正式リリースした。
　2020年以降、巣ごもり需要によるTV通販番組「せのぶら本舗」の注文増加に伴い、KDDIエボルバが受託するコールセンターの総入電数はピーク時で前年度の約126％増となった。同時に、WebフォームやECサイトの顧客利用も増加傾向がみられたことから、自己解決を望む顧客の利便性とCX向上を目的に、商品情報に素早くアクセスできる「簡単メニュー」を開始した。
　「簡単メニュー」は、TV通販番組「せのぶら本舗」の注文受付IVR（音声自動ガイダンス）から「１」を選択し、顧客のスマートフォン宛にSMS（ショートメッセージサービス）で届くURLをワンタップするだけで利用できる。
　顧客は、「簡単メニュー」から番組で紹介した商品や、インターネット通販サイト「ＡＢＣミッケ」に素早くアクセスし、買い物をお楽しみいただける。また、コールセンターの電話混雑状況確認機能や、折り返し電話の予約機能を実装しているため、顧客の都合に応じた最適なサービスの案内が可能となる。
　簡単メニューは、『見やすく・迷わず・押しやすく』を目指したシンプルで使いやすいUIに工夫することで、コールセンターを利用する幅広い年代の顧客に便利に使うことができる。また、TV通販の通常番組・特別番組の内容と顧客ニーズに合わせて4パターン以上の表示メニューを自動切換する運用や、あふれ呼にのみ「簡単メニュー」を案内するフローなど、カスタマーファーストを意識した導線設計・運用をしている。これら番組を視聴した顧客を目的の商品と購入手続きに素早くご案内する利便性強化の取組みにより、試験運用期間に「簡単メニュー」を経由した約14％の顧客が購入に至っている。
　なお、今後は、「簡単メニュー」に直接アクセス可能なQRコードの案内を番組や商品梱包資材、チラシなどで行う計画があり、購買行動の早期解決に役立つナビゲーターツールとして一層利用が進むものと考えている。