〔2022/3/10〕東通メディア、CRMに関する意識調査結果を発表

　通販システム開発やコールセンター運営、メディアプランニング、クリエイティブ制作などを行う、東通メディア（本社：東京都中央区、赤池文孝社長）は、EC・通販会社のマーケティング担当者102名に対し、「CRM」に関する意識調査を実施した。
　約8割のマーケティング担当者が、「新型コロナウイルス感染拡大により、新規顧客の獲得が難しくなった」と実感していることがわかった。新規顧客の獲得が難しくなった理由には、52.5%が「例年と比較して消費行動に変化があった」と回答、他にも、「リモートワーク等で担当者間の連携が難しく、PDCAが鈍化したため」（47.5％）といった声も多く、消費者ばかりでなく、企業側の体制も問題があるようだ。
　また、2022年のマーケティング戦略として、50.0%が「新規顧客の獲得」、33.3%が「既存LTVの最大化」に注力したいと考えていることがわかった。新規顧客の獲得と回答した理由には、「継続した売上成長を実現するため」が70.6%で最多。一方、既存LTVの最大化と回答理由には、「競合が増え、新規獲得が難しいため」が58.8%で最多となった。
　次に、CRM施策に取り組む上での課題を伺ったところ、「時間が取れない」（40.0%）や、「効果的な施策が分からない」（40.0%）「顧客に合った施策かどうかわからない」（32.0％）となるなど、施策の内容に関する悩みが多いこともわかった。また、60.0%の担当者から、現状の顧客管理システムとCRMツールとの連携には、「導入に手間と時間がかかる」と課題の声も挙がった。
　今回の調査では、新規顧客の獲得が難しくなったと考えるマーケティング担当者が、2022年の戦略として「既存LTVの最大化」に取り組んでいることが判明した。しかし、そのためのCRM施策については実際に時間がとれなかったり、施策内容に悩んでいることもわかった。また、CRMツール導入を行っている企業もあまり多くなく、導入したとしても使いきれてない状況のようだ。
　既存顧客のTV最大化のためには、単にCRMツールを導入するだけでなく、CRM施策をサポートしてくれるパートナー企業の存在がカギとなるだろう。