〔2022/6/27〕Channel Corporation、接客チャットツール「チャネルトーク」にチーム機能・接客チャット自動振り分け機能をリリース

　Channel Corporation（本社：東京都中央区、坂本彩社長は、同社が提供する接客・CRMチャット「チャネルトーク」に、企業と顧客の間にあるコミュニケーションの問題を解決すべく、顧客の潜在的なニーズを満たすCS運用で、長期的な企業の成長を実現するための「チーム機能・接客チャット自動振り分け機能」をリリースした。
　チャネルトークは「ビジネスと顧客の間にあるコミュニケーションの課題を解決すること」をミッションに、顧客コミュニケーションの本質である「カスタマーサポート・カスタマーサクセス」の課題を解決する機能の開発に注力してきた。今回の機能のこだわりとして、１.チームで担当者を割り振り可能にした　２.オペレーターの対応スキルに応じてチャットを振り分けを可能にしたこと。
　従来の多くの企業のCSの課題として、顧客から問い合わせがあったときのみ対応するような「受動的なサポート」に留まり、顧客が困るであろうことを先回りして対応する「能動的なサポート」を行うことが難しく、売上や事業に直結するアクションができないという課題があった。
　しかし、無駄なCSのコストを省き「顧客の声に集中できるCS運用」が出来るようになれば、従来のコストセンターと言われていたCSを脱却し、顧客の声の裏にある本質的なニーズをもとに、事業成長に寄与できる、いわばプロフィットセンターになることが可能。
　そこでチャネルトークは単に対応処理時間を短縮させるといった業務効率化の視点に止まらず、顧客体験にフォーカスし、チーム機能と融合させた自動振り分け機能にたどり着いた。
　問い合わせ内容に合わせて、最も適切に対応できるチームが選出され、メンバーの応対スキルやリアルタイムの対応件数を考慮し、自動で配置されることから、素早い応対が可能になる。顧客の待ち時間が短縮され、問い合わせ内容に合わせて適切なスタッフが担当につく。顧客の負を素早く解決することが顧客体験の改善に繋がればという想いから今回のリリースに至った。