〔2022/12/14〕メディケア生命保険、AI Shiftのボイスボットの活用でオペレーターの一時的増員を約20%抑制に成功

　AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）は、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」が、24時間受付による顧客満足度向上、保険に関する各種問合せに対するオペレーターの稼働効率化、業務効率化による応答率向上を目的としてメディケア生命保険（本社：東京都江東区、野村洋一社長）に導入されたことを発表した。
　メディケア生命保険のコールセンターでは、顧客の住所変更や名義変更に関する問い合わせの入電をすべてオペレーターが対応をしていたが、新型コロナウィルス感染症の流行により、給付金請求の問い合わせが増加した結果、入電応対の業務工数の逼迫や顧客を従来より待たせしてしまう事態が発生していた。
　このような背景から、メディケア生命保険では、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入した。AI Messenger Voicebotは、従来の音声ガイダンスとは異なり、インタラクティブな対話で電話応対業務の自動化を可能にするAI音声対話システム（ボイスボット）。
　新型コロナウィルスの影響により入院給付金に関する入電数が増加した上半期にはオペレーターへの入電が増加し、本来であればオペレーターを一時的に50%程度増員する必要があったが、ボイスボットの導入により、30%程度の増員にて対応が可能となり、業務効率化に成功した。
　また同時にRPAを活用し、ヒアリング内容のアップロードなどの後続処理を自動化することで、後続処理の効率化にも寄与した。今後も更に音声認識の質を高め、より詳細な問い合わせにも対応ができるよう、より利便性の高いサービス拡充を進めていく。