〔2023/4/3〕住友生命保険のコールセンターにて 「bellFace」を正式導入

　オンライン営業システム「bellFace)」の開発・販売事業を行う、ベルフェイス(本社：東京都港区、中島一明社長)は、住友生命保険が5カ月の試験導入期間を終了し、2023年4月より正式にサービス導入する運びとなったことを発表した。引き続き、同社コールセンターでの顧客対応においてbellFaceを活用したオンラインサポートを実施していく。
　住友生命保険が提供しているお客さま専用ページ「スミセイダイレクトサービス」では、Web上で入出金取引や各種手続き、契約内容照会が可能。コールセンターでは、本ページの操作方法に関する問い合わせを日々受け付けているが、電話だけで顧客の困りごとの把握や問題解決が難しいシーンも多く、視覚情報を用いたサポートができるツールの導入を検討していた。
　また各種通知物の記載内容や手続き書類の記入方法について、電話で照会を受け付けることも多く、いかに顧客へ負担をかけず、スムーズなサポート体制を構築できるか模索していた。
　bellFaceを活用することで、顧客側のデバイス上の画面をオペレーターに共有できるようになる。これにより、顧客が見ている画面をオペレーターが確認しながら操作方法の説明ができるため、スムーズなご案内が可能となる。
　電話を繋ぎながら、顧客の手元にある書類を確認できる「写真撮影機能」を活用することで、書類記入におけるサポートの効率化が可能になる。電話口で書類記入のサポートや不備対応が完結できることで、双方の手間を軽減し、顧客満足度の向上を目指す。