〔2023/10/18〕Zendesk、日本法人設立10周年を迎え、日本で2カ所目となる新たなデータセンターの設立と生成AI機能を発表

　Zendesk（本社：東京都中央区、冨永健社長）は、日本法人設立10周年を迎え、日本で2カ所目となる新たなデータセンターの設立と、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験／CX）市場をリードする生成AI機能を発表した。この機能は、顧客満足度の向上、コスト削減、顧客ロイヤルティの構築などを通じて、企業が短期間でビジネスの価値を実現できるように支援するもの。また、AI搭載型のワークフォースマネジメントツール「Tymeshift」を、2024年第1四半期から日本国内で利用可能にすることを発表した。
　急速に拡大する日本国内の顧客のニーズに応えるため、Zendeskは大阪に新たなデータセンターを立ち上げ、2024年7月までに運用を開始する予定。これは東京のデータセンターに次ぐ国内2カ所目のデータハブで、これにより日本は、Zendeskが米国以外で2つのデータセンターを持つ唯一の国となった。安全な環境下におけるセキュリティ対策とレジリエンス（障害発生時の回復力）の強化、および高いパフォーマンスを提供することを目的として拡張されたクラウド機能は、日本市場に対するZendeskの真剣なコミットメントの表れでもある。新しいデータセンターは、Zendeskの日本での事業展開の重要なマイルストーンとなり、データの保存やバックアップ、セキュリティ対策を日本国内で行いたいという日本のユーザーの要望の高まりに応えるもの。今後はこの2つの独立したデータセンターを通じて、日本のユーザーにより幅広いデータ複製オプションを提供し、国内での障害復旧を可能にする。
　ZendeskのAIソリューションの一部として、生成AIを搭載したボットの導入が可能になった。これによって日本のユーザーは、顧客の問い合わせに対して、より迅速かつシームレスに回答できる。さらにCXソリューションのカスタマイズと強化を目的とし、エージェント、管理者、経営層がより多くのAIツールを利用できるようになった。これには音声通話に特化された新機能「音声通話向けZendesk AI」も含まれる。また日本企業が顧客データを適切に管理し、生成AIを安全かつ確実に導入できるよう、高度なコントロールとセーフガード機能を提供する。この機能は本日から利用可能。
　Zendeskの新しい生成AI機能は、ボットが複数のヘルプセンターを横断しながら関連性の高い記事や情報を集めて要約し、顧客とのより自然な対話を実現する。今回のZendesk AIの機能強化によってエージェントは、類似したコンテキストを持つ過去のチケットを参照しながら、より一貫性のある回答をよりスピーディに作成できるようになった。また管理者は、AIが提示する目的の提案をレビューすることで、回答のばらつきを減らしたり、ボットの対話のトーンをブランドのペルソナに合わせて「フレンドリー」「プロフェッショナル」といった形に調整したりすることで、企業としての一貫性を維持することができる。
　今回のリリースでは、Zendesk AIの目的検出機能に「保険」「旅行・観光業界」とそのユースケースも加わった。これらの業界別目的検出機能によって、例えば旅行会社は旅行者からのよくある質問を検出し、その対応に最も適切なスキルを持つエージェントにチケットを転送するなど、細かなニーズに合わせた設定が可能になった。
　Zendeskはさらに、電話対応に従事するエージェントの手作業を減らす新たな機能「音声通話向けZendesk AI」を発表した。この機能は会話の要約、通話文字起こし、顧客の持つ印象の特定を可能にするもので、エージェントの時間と労力を削減し、顧客対応に集中できるよう支援する。