〔2023/12/8〕Helpfeel、ノンボイス化を推進する「SOMPOひまわり生命保険」にて繁忙期の電話増加率を8分の1まで抑制に貢献

　Helpfeel（本社：京都府京都市、洛西一周社長）は、SOMPOひまわり生命保険に検索SaaS「Helpfeel」を導入開始し、繁忙期の電話増加率を8分の1に抑制という結果に貢献し同社が目指すノンボイス率向上を支援していることを発表した。
　約470万件（2023年6月現在）の保険契約を保有しているSOMPOひまわり生命保険は、契約者からの問い合わせへの対応を電話以外にシフトする「ノンボイス化」を推進し、ストレスフリーな自己解決を促すデジタル化を進めている。
　必要な情報を簡単に入手できるFAQがノンボイス対応の要になると考え、FAQシステムの検討を開始。入力キーワードの部分一致や類義語にも対応する「検索性の高さ」と取得できるデータ指標が多く運用改善を継続できる「サポート体制」を評価し、Helpfeelの導入を決めた。
　「ご契約内容のお知らせ」の反響で、毎年7月の契約者からの電話問い合わせは前月より大幅に増加する傾向があるが、今年は対前月比2割増（昨年実績16％増）見込みのところ、実際には2％増にとどまる結果であった。繁忙期の電話増加率を8分の1に抑制できたことは大きなインパクトがあった。検索性が向上したFAQで顧客が目的の回答にたどり着けるようになり「自己解決率が高まったこと」が、電話による問い合わせ数減少の大きな要因だと考えている。
　生命保険業界各社のWebサイトは、カテゴリ別一覧の中から自力で回答を探し出す方式のFAQが主流のため、Helpfeelをいち早く採り入れた同社のFAQは業界トップクラスの検索性を実現できていると自負しているという。従来年1回程度だった記事内容の見直しは、月1回のHelpfeel担当者とのミーティングで実績値を踏まえて検討できるようになり、スピーディーな改善サイクルが定着している。
　ノンボイス推進をはじめとする社内方針の実現にもFAQは役立つと考えている。新たな施策とも組み合わせてデジタルチャネルへの移行を推進し、ノンボイス率を現在の4割前後から、恒常的に5割以上となるよう引き上げを目指す。さらに、受電内容をもとにしたFAQコンテンツの充実や、FAQから登録制Webサービスへの登録促進などにも注力していく。