〔2024/5/7〕コムデザイン、クラウドCTI「CT-e1/SaaS」がCACの感情解析によるオペレータケアツール「Beluga Box SaaS」と連携開始

　コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、シーエーシー（本社：東京都中央区、西森良太社長、以下、CAC）が提供する「Beluga Box SaaS」との連携を開始した。
　この連携により、オペレータの感情などからヘルスチェックを自動で行うことが可能になり、コールセンターにおける採用難と定着率の課題解消を目指す。
　日本のコールセンター業界は、採用難、オペレータの定着率の低さ、高離職率という複数の課題に直面している。これらの問題は、労働環境の悪化、長時間労働、不十分な教育やサポート体制、管理者の過負担、そして採用および教育コストの増加によるもの。また、オーバーツーリズムによる他産業との採用競争が、人材獲得を一層困難にしている。その上、カスタマーハラスメントの問題が取りざたされるケースも多くなり、オペレータがコールセンター職を選びづらくなっている状況が生まれている。
　CT-e1/SaaSは現在1,745テナントの利用数がおり、多くの利用企業に対して簡単に上記課題を解決できるBeluga Box SaaSとの連携を決定した。
　CACが提供する感情解析技術を用いて、オペレータのヘルスチェックを行うことができる。以下の3つの機能を保有している。
・感情解析によるオペレータのヘルスチェック
　感情解析によりオペレータの元気度や顧客からの怒声を浴びた回数をカウントし、ケアが必要なオペレータについてダッシュボード上ですぐにわかるようになっている。
・カスタマーハラスメントへの対応
　顧客の怒声を検知する機能を有しているため、カスタマーハラスメントに巻き込まれている可能性があるオペレータを発見しやすくなる。
・AIによるオペレータケア
　ケアが必要なオペレータには、AIが即時にオペレータに対してケアのメッセージを送信。業務繁忙なSVの代わりに、まずはオペレータを気遣うことができ、オペレータの孤独感を解消する。