〔2024/5/15〕ソフトバンク、カスタマーハラスメントに対する考え方を策定

　ソフトバンクは、「ソフトバンク人権ポリシー」に基づき、顧客との関係を良好に保つとともに、従業員などの就業環境を適正に保つことを目的として、「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を策定した。
　ソフトバンクは、顧客から貴重な意見や要望を頂きながら、顧客に満足していただけるサービスの提供に取り組んでいる。より良いサービスを継続して提供していくには、従業員などの就業環境を適正に保つことが重要だと考え、このたび「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を策定した。厚生労働省のマニュアルを基にカスタマーハラスメントに該当する行為を定義するとともに、これに該当する行為があった場合の対応や、カスタマーハラスメントに関する主な対策をまとめている。
　カスタマーハラスメントに関するソフトバンクの考え方：
https://www.softbank.jp/corp/sustainability/esg/social/human-rights/customer_harassment/
　ソフトバンクは、相談窓口の整備や、ショップやコールセンター向け対応マニュアルの展開など、カスタマーハラスメントに対するさまざまな取り組みを実施している。コールセンターの電話応対業務では、AIを活用した感情認識・音声加工技術により、顧客の通話音声を穏やかな会話のトーンに変換して、オペレーターに届けることができるソリューションの開発に取り組んでいる。これは、ソフトバンクの新規事業提案制度「ソフトバンクイノベンチャー」から生まれた事業アイデアで、2025年度中の事業化に向けて研究開発や検証を進めているもの。このソリューションにより、オペレーターの心理的安全性を確保しながら、顧客との健全なコミュニケーションによる良好な関係性の維持を目指していく。