〔2024/8/20〕メディアリンク、「MediaCalls」を「小田急くらしサポート」にて導入し、業務効率化とオペレーター育成に活用

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、小田急電鉄が運営する「小田急くらしサポート」において、同社が提供するオールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」が導入されたことを発表した。
　小田急電鉄が運営する「小田急くらしサポート」とは、“毎日をもっと豊かに快適に” をテーマに、ハウスクリーニングや家事代行、住まいのメンテナンスをはじめ、日々の暮らしの中の困りごとを解決提案するサービスとして、2014年4月からスタートしている。
　小田急くらしサポートが好調ということもあり、MediaCalls導入前のシステムでは対応が間に合わない状況が発生していた。そこで今後のサービス成長に合わせて柔軟に対応可能なシステムがないか検討を開始した。
　導入前のシステムでは入電時にランプと着信音でオペレーターへ通知をしており、例えばアフターコールワーク中でも早く電話を取らなければという心理面への負荷があった。加えて、各オペレーターのスキルなども見えにくい状況だったため、働きやすくかつ適切なフィードバックや評価をするための環境構築についても重点を置いて検討を進めた。
　前述の課題を解決できることに加えて、2つの決め手があった。1つ目はIVRに柔軟性があり、業務効率化を実現する上で必要な機能を満たしていたことに加えて、Web管理画面での簡単なマウス操作でIVRメニューの作成が可能なため、難しい専門知識は不要で設定変更にかかる工数が少なかったこと。2つ目に既に使用していた顧客管理システムとの連携がスムーズに行えたこと。入電時に顧客情報が登録されている場合は各オペレーターへ情報が表示されるため、事前準備がしやすくなり、
顧客に寄り添った+αの対応が期待できる状況を作れると思ったため。また過去の対応状況や注意点をすぐに把握することで、論点が明確になり通話時間の短縮や経費削減に繋げられた。
　一番の大きなポイントはオペレーションのミスを減らせた事だ。各オペレーターは顧客と会話する中でさまざまなことをヒアリングする必要があるが、ヒアリングした内容を顧客情報へ登録している際などに入電のランプと着信音が与える心理的影響は大きく、この環境を改善できたことが大きな成果であった。
　またオペレーターごとにスキルや対応状況の見える化が実現できたため、スキル練度に応じたIVRの用件振り分けの実施を行い、評価をする際にもオペレーターと評価者の認識にズレが起こりにくい業務環境を作ることができた。特に昨今では人材不足の影響からオペレーターの採用が年々と難しくなる状況で、丁寧に育成できる環境を作り、適切なフィードバックと評価ができることは大きなポイントかもしれない。