〔2024/11/14〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2024年【生命保険業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【生命保険業界】の調査結果を発表した。

生命保険業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アクサ生命保険、アフラック生命保険、オリックス生命保険、かんぽ生命保険、ソニー生命保険、SOMPOひまわり生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、富国生命保険、明治安田生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・二つ星：住友生命保険、第一生命保険、太陽生命保、三井住友海上あいおい生命保険
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

生命保険業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記16社)
・三つ星：アクサ生命保険、アフラック生命保険、オリックス生命保険、住友生命保険、SOMPOひまわり生命保険、大樹生命保険、東京海上日動あんしん生命保険、メットライフ生命保険、ライフネット生命保険
・一つ星：該当なし
星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星12社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2023年全業界平均と比べて役立度/解決度は低いが、その他の項目は同等か高評価となった。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、サポート選択肢が豊富で、Webサポートと問合せ窓口との連携がよい。また顧客視点でまとめられていてわかりやすく、楽しみながら情報収集できるところも見られた。一方低評価のところは、新規顧客向けコンテンツが少なく、保険料の確認がわかりにくいところや、チャット質問項目が限られ、問合せ窓口/フォームがわかりづらいところがあった。
　問合せ対応は、三つ星9社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は2023年全業界平均と比べて、困難な対応、平均応答速度、放棄率がとても高評価となった。
　クオリティで高評価のところは、共感して親身になって問合せの背景に配慮した対応ができている。知識豊富でコミュニケーション能力が高く、顧客１人ひとりに合わせた対応ができている。ビデオ通話の対応がわかりやすいところや、チャットでも距離を感じさせない親しみやすさがあるところも見られた。一方低評価のところは、担当者ごとのばらつきがあったり、一貫性がなく頻回の問合せが必要だったりする。また一次窓口では解決せず転送する体制のところも見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、どのチャネルもつながりやすい。豊富な知識で素早く短時間で情報が得られ、初回コンタクトで解決できて満足度が高い。知りたいことを納得できるまで相談でき、プラスアルファの情報提供で満足度が高い。また信頼感が高く加入を検討したくなるところも見られた。一方低評価のところは、一次窓口のサポート範囲が狭く、窓口で解決できずライフプランナーや他の窓口に転送される。積極的でなく距離が感じられ満足度が低いところもあった。