〔2024/11/14〕モビルス、オペレーション支援AI「MooA」のコンタクトセンターCXの新機能2種を提供開始

　モビルスは、コンタクトセンター運用の応対品質と業務効率を改善するオペレーション支援AI「MooA」にて、AIが文字起こしや通話内容を分析するオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi」と、生成AIを活用し、企業内ナレッジを組み込んだナレッジ検索機能「MooA KnowledgeBase」（ベータ版）を2024年11月14日以降順次サービス提供を開始することを発表した。
　これらの新機能により、「つながる」お客さま窓口の確立に向け、慢性的なオペレーター不足問題の解決やコンタクトセンター業務の属人化解消が可能となる。
　コンタクトセンターは顧客満足度への影響だけでなく、商品やサービスの継続や購入にも大きな影響を与える部門として考えられている。しかし、慢性的なオペレーター不足や、繁忙期の混雑で電話が集中した場合に窓口の利用者はスムーズにコンタクトセンターにつながることがず、不満を募らせている状況も多く見られる。
　またコンタクトセンターでは、業務効率化や応対品質の向上、安定したサポート提供を目的に、利用者との応対履歴を記録している。応対履歴はナレッジとして蓄積し、オペレーター向けのFAQシステムやマニュアル等の作成時に活用するなど、社内共有を図る取り組みに活かされている。応対履歴の作成は通話中に応対内容を書き起こし、通話後には「課題特定」「解決策検討」「クロージング」と内容を整理する業務だが、オペレーター自身が実施するため、オペレーターの業務負荷増の大きな原因となっている。
　さらに、応対内容に迷ったオペレーターが解決策を社内から探し出そうとしたときに、適切な回答が得られないFAQシステムだったり、該当するマニュアルを見つけることが困難だったりと、現場で使いづらい仕組みで情報の更新が滞っていることも多く、依然としてオペレーター個人のスキルや知識に依存し応対品質のばらつきが課題となっているコンタクトセンターが多くあるのが実情だ。
　これを踏まえ、モビルスは、コンタクトセンター運用の応対品質と業務効率を改善するオペレーション支援AI「MooA」に、文字起こしやAIが通話内容を分析するオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi」と、生成AIを活用し、企業内ナレッジを組み込んだナレッジ検索機能「MooA KnowledgeBase」（ベータ版）を2024年11月14日以降順次提供開始する。
　この度提供開始する新機能2種は、生成AIを活用しており、終話後の後処理（応対記録作成など）といった「ACW（平均後処理時間）、以下、ACW」などの業務の効率化やオペレーターの経験に左右されない応対品質の向上・安定化を実現する。
　またコンタクトセンターを中心に蓄積される顧客データ、FAQや顧客の声（VOC）の収集・利活用も可能となっており、サービスや製品へ反映することで顧客体験（CX）や企業価値の向上支援や企業の収益改善にも貢献する。