〔2024/11/19〕ディアイスクエア、IBM watsonx.aiを活用したコールセンター・オペレーターを支援するAIサービスを提供開始

　ディアイスクエア（本社 東京都渋谷区、本多信隆社長）は、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）が提供するIBM®️watsonx.aiなどのAI技術を活用し、コールセンター・オペレーターを支援するAIサービスである「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」を開発した。コールセンター業務、ヘルプデスク業務を運営する事業者を対象としたサービスとして、2024年11月19日より、ディアイスクエアが提供を開始した。
　コールセンター業務において、オペレーターの応対は企業の顔として、顧客との接点となる重要な役割を担っている。しかし、コールセンター業務を運営する事業者では、昨今の就労者への賃上げ喚起や労働人口減少に伴う人材不足から、オペレーターの採用・育成・定着が難しくなっている。その結果、たとえば、コールセンター・オペレーターが適切な回答を入手するまでに時間を要してしまう、人の判断による回答のばらつきが生じてしまうなど、高品質で標準化された応対の維持などに大きな課題を抱える企業が多く、オペレーターの生産性向上に向けた業務プロセスの効率化や、ノウハウの属人化の解消が求められていた。
　こうした中、従来よりディアイスクエアでは企業のコールセンター業務を支援する「EasyAnswer Series」を開発・提供し、コールセンター業務のさまざまな課題解決に向けて支援してきた。そして今回、ディアイスクエアは、コールセンター業務の更なる生産性向上に向け、EasyAnswer Seriesのオプショナル機能として、コールセンターを運営する事業会社にある顧客情報や問い合わせ履歴、マニュアル、各種規定、商品データなどの自社データと、IBMが提供する最新のAI技術を連携させることで過去の対応履歴を有効活用して効率的に検索し、適切な回答を瞬時に提示できるサービス「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」を開発した。
　EasyAnswer JINN/RAG-Optには、IBMのAI技術であるIBM watsonx AssistantやWatson Discovery、watsonx.aiの、大規模基盤モデルのGranite日本語版が組み込まれており、オペレーターが入力した質問に対し、自社データに基づいて検索結果を抽出し、オペレーターに適切な回答候補を提示する。また、本サービスの使用頻度が上がり、新しい知見や正しいナレッジを蓄積し、アップデートする事で、AIによる回答の品質向上や標準化が見込める。これらにより、オペレーター1件あたりの応対時間短縮など業務プロセス効率化につながるほか、オペレーターの勤務時間あたりの応対件数増加による生産性向上や、ノウハウの属人化を解消することが期待できる。
　ディアイスクエアでは、サービス開発の過程において複数の大規模言語モデルの比較、検証を行った。その結果、ディアイスクエアはIBMが提供するGranite日本語版が、日本語での回答精度においてビジネスの実務レベルで活用できると評価した。
　ディアイスクエアは、イグアス(本社：神奈川県川崎市、矢花達也社長)の販売促進の支援を受け、コールセンター業務を運営する事業者に提案していく。また、豊富な経験と技術力をもとに、クライアント企業の個別ニーズに柔軟に合わせて「EasyAnswer JINN/RAG-Opt」を含む「EasyAnswer Series」をカスタマイズ化するなど、伴走型の支援を提供する。