〔2024/12/3〕ELYZA、LLMを用いたコンタクトセンターの高度化支援に本格参入

　大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、LLMを用いたコンタクトセンターの高度化支援に本格的に参入する。その端緒として、今後提供を開始するコンタクトセンターに特化したLLMプロダクトの概要を公表した。
　顧客とのメールや対話ログなどのデータが日々蓄積されるコンタクトセンターは、LLM活用において大きな効果が見込まれる重要な領域と評されることが多い一方で、大半がチャットUI形式のサービスの導入に留まるなど、日常的にLLMを業務利用する形式で運用されているケースはまだ多くないのが現状。
　ELYZAは、ChatGPTが登場する以前からLLMの研究開発と社会実装に取り組んできた。その中でも、コンタクトセンターの課題とその解決に向けて多くの企業とともに粘り強く試行錯誤してきた。これまでの取り組みが実を結び、複数の実用的なユースケースにおいて成功事例を創出するに至っている。　
　ELYZAは、今まで得られた知見と技術をより多くの企業に届けることで、業界全体の課題解決と高度化に貢献したいと考え、今回、コンタクトセンターに特化したプロダクトによる市場参入を決定した。
　今回のコンタクトセンター特化のプロダクトは、これまでELYZAがコンタクトセンター領域で蓄積した知見と技術を盛り込んだものとなっており、LLMによるコンタクトセンターのオペレーションの高度化を支援し、その結果としてCX（顧客体験）強化を目指すもの。
　業務利用で利用され効果が現れたユースケースを厳選し、各企業内のコンタクトセンターで利用可能なプロダクトとして提供する。
　提供予定の機能は、対話要約、返信案自動生成、VoC分析パッケージで、順次拡充予定。提供開始時期は調整中、販売形態はBPOパートナー経由での間接販売と直接販売。