〔2024/12/18〕楽天損保、火災保険と傷害保険の事故受付に「AI自動音声システム」を導入

　楽天損害保険は、2024年12月18日より、火災保険と傷害保険の事故受付を対象に、「AI自動音声システム」を利用した新しい事故受付サービスの本格運用を開始したことを発表した。
　本サービス導入により、火災保険と傷害保険の事故受付を「AI自動音声システム」、「オペレーター」、「Web」の3つから選択できるようになった。AI自動音声システムを選択した場合、AIが顧客からの事故の連絡を聞き取り、迅速かつ正確に事故受付を行う。万が一、AIが事故受付を完結できない場合には、オペレーターに自動的に転送され、引き続き事故受付を行うことが可能。
　近年、台風などの大規模な自然災害が増加する中、顧客からの事故連絡が集中し、一時的にコールセンターの事故受付体制がひっ迫することがある。さらに、少子高齢化の進展に伴い、コールセンターでの人材確保も困難となることが予想され、応対の遅延が懸念されている。これらの課題を解消するために、本サービスを導入することで、電話が繋がるまでの顧客の待ち時間を削減するほか、自然災害などの予期せぬ事態でコールセンターが利用できない際にも、持続的に事故受付を行うことが可能となる。
　今後は生成AIとの連携を図り、より自然な対話形式での応対や高度な意図理解を実現することで、自動車事故などの複雑な事故受付におけるAI自動音声の導入を目指す。