〔2024/12/19〕カラクリ、東京海上日動と生成AIを活用した照会応答領域高度化の実証実験を開始

　カラクリ（本社：東京都中央区、小田志門社長）は、東京海上日動火災保険と協働で、代理店からの照会応答時に発生する「担当振り分け」の自動化や照会応答データを利用した「FAQ作成」などによる照会応答業務の高度化を目指した実証実験を開始した。
　代理店照会応答業務では、1日数千件の問い合わせに対して、目視で内容を確認してコンタクトセンターや営業課支社に割り振ったうえで、回答を実施している。しかし、照会内容の理解や回答準備に時間を要する場合があり、東京海上日動ではこれらのタイムラグを顧客満足度向上における課題と捉えていた。
　同社は照会応答業務に生成AIを活用することで、顧客対応の迅速化を進めているが、顧客満足度を一層向上させるためには、AI活用により適したデータ整備、より効率的な体制構築の検討が必要であると捉えており、顧客対応領域の生成AI活用において豊富な実績を持つカラクリと共に実証実験を行う運びとなった。
　生成AIと独自AIを用いて、代理店からの照会応答に関する「担当振り分け」「FAQ作成」「分析レポート支援」などの業務自動化を目指す。
　生成AIのより効果的な活用に向けて、データを適切な形に整備する「要約」、最適な担当者への「振り分け」、基盤となるデータベース拡充に向けた「FAQ生成」「分析」の4要素について実証実験を行う。これらが連動することで、照会応答業務全般のさらなる効率化が期待される。

１.データの要約
　代理店から寄せられる問い合わせをそのまま利用すると、枕詞や長文が情報のノイズとなり、AIが質問の背景を絞り込むことが困難になる場合がある。照会データを要約することで、AIによるデータ判読性を高め、RAGの検索精度の向上を図る。

２.FAQ生成
　マニュアルや照会応答データを、１.の要約技術ななどを用いて1問1答のQ＆A形式のデータに変換する。自動作成したQ＆A形式データを基に発生頻度等を踏まえFAQとして抽出することで、従来は人が行っていた業務をAIにより自動化し、業務時間の削減と顧客対応の品質向上を実現する。

３.振り分け
　生成AIと独自AIを活用して、来着した照会を回答難易度等に応じて「コンタクトセンター対応」「営業拠点対応」「FAQによる解決」に自動的に振り分けることで、最適な担当体制を実現し、業務時間の大幅削減と顧客対応の迅速化を目指す。

４.分析
　３.の技術を応用し、AIが代理店ごとの問い合わせ傾向を分析し、東京海上日動の担当者へ支援レポートの提供や勉強会の立案を行う。これにより代理店のお客様対応力向上に資する支援を強化し、顧客満足度の向上につなげる。