〔2024/12/19〕カウネット、コンタクトセンターにおける音声テキスト化ツールの導入により、CX向上施策を推進

　コクヨグループでEコマースサービスを提供するカウネット（本社：東京都港区、宮澤典友社長）は、コンタクトセンターにおけるCXのさらなる向上を目指し、新たに電話通話の音声テキスト化ツールを導入した。
　この音声テキスト化ツールは、NTTテクノクロスが提供するコールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining Cloud」を採用している。
　カウネットは、本ツールの導入により、顧客との会話をリアルタイムで自動テキスト化する機能を活用し、コンタクトセンターにおける応対品質や生産性の向上および業務効率化を推進する。また、蓄積された顧客の声（VOC）からより深くニーズを理解し、具体的なインサイトを得ることで、サービスの改善につなげる。
　カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進している。
　全社でCX向上を目指すカウネットでは、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声を的確に把握し、サービスの改善に活用していくことを重視している。
　カウネットではこれまでも、コンタクトセンターで蓄積された問い合わせ履歴を活用し、カテゴリ別の件数や傾向を把握してきた。しかし、従来のデータ活用では、顧客１人ひとりの声を漏らすことなく収集・分析し、素早く改善に繋げることが困難な状況にあった。
　今回、コンタクトセンターにおける応対品質や生産性の向上および業務効率化とともに、このような課題解決を実現すべく、新たにForeSight Voice Mining Cloudの導入を決定した。
　ForeSight Voice Mining Cloud導入による具体的な取り組みと今後の展望は以下のとおり。
（1）応対品質と生産性の向上
　１.音声テキスト化により、必要な情報や質問候補を即座に提示し、応答のスピードと正確性を向上させる。
　２.特定ワードの検出機能により、異常のある通話を即座に特定し、迅速なサポートを実現する。
（2）定常業務の効率化
　１.自動的な会話内容の要約や必要な指示の生成により、定常業務時間を大幅に短縮し、より多くの顧客を待たせることなく対応する。
　２.カテゴリ分類やタグ付けの自動化により、担当者の負担軽減を実現する。
（3）VOCデータの活用
　１.蓄積された会話データの分析により、顧客のニーズや期待を深く理解し、具体的なインサイトを得ることで、サービス改善に繋げる。
　２.テキスト化されたデータを活用し、トレーニングや品質管理のためのフィードバックを提供することで、オペレーターのスキル向上と　
　　顧客満足度の向上を図る。
　カウネットでは、コンタクトセンターは「問い合わせ対応の場」にとどまらず、「新たな価値を生み出す場」として位置づけている。今回のForeSight Voice Mining Cloud導入により、コンタクトセンター業務の品質改善や効率化、顧客満足度の向上を図るだけでなく、蓄積されたデータを活用し、さらなる付加価値の創出を目指す。