〔2025/1/17〕博報堂、グループ内のコンタクトセンター支援機能を再編、事業統括新会社を2025年4月に設立
博報堂(本社:東京都港区、水島正幸社長)は、グループ成長戦略の一環として、2025年4月、グループのコンタクトセンター支援機能を統括する新会社(以下、事業統括新会社)を設立する。事業統括新会社の傘下には、博報堂コネクト(本社:東京都江東区、村田 啓多郎社長)と日本トータルテレマーケティング(本社:東京都渋谷区、森 真吾社長、以下、NTM)を置き、コンタクトセンター事業に関わるリソースやナレッジを集約。当該領域における競争力強化と成長の加速を目指す。また博報堂コネクトとNTMは、将来的な法人統合を視野に、2社および事業統括新会社が協働する統合準備チームを組織し、具体的な検討を進めていく。
カスタマーセンターをはじめ事業者が顧客に対して行うさまざまなコミュニケーション対応を統括・実行する「コンタクトセンター事業」は、従来型のオペレータ通話対応だけでなく、AIによる自動チャット対応など、顧客対応チャネルが急速に進化・拡大している。また、顧客とのやり取りの記録から得られるデータを活用したいというニーズが高まっており、デジタル化やAIの技術が進化する中、市場は大きく変化している。一方で、国内の就労人口減少によるスタッフの採用難も常態化しており、事業変革への取組みを加速させ、クライアント企業への提供価値を向上させていくことが急務となっている状況。
従来の広告会社の枠を超えクライアント企業の事業成長支援を目指す博報堂は、生活者データを活用したフルファネルマーケティングの実現に向け、今回の機能再編を通じて、生活者との直接の接点が発生し生活者の声がビジネス変革起点となるコンタクトセンター事業領域において、クライアント企業の事業成長に貢献する新しいソリューションを開発し、マーケティングサービスのさらなる向上を目指す。
博報堂コネクトはクライアントごとに高度にカスタマイズされた個別対応力に優れている一方、NTMは全国に複数のセンターを有しフルフィルメント・サービスまでワンストップで対応できるなど、両社は異なる特徴・強みを有している。これまで両社は一部連携した業務対応を行いつつも、それぞれ単独での成長を志向してきた。今回の再編により、コンタクトセンター事業やBPO事業などにおいて両社の強みを柔軟に掛け合わせることで、クライアント企業のニーズに対応する独自のサービス構築と高い競争力の獲得を実現する。今回のコンタクトセンター支援機能の再編は、2025年4月1日をもって実施することを予定している。