〔2025/1/21〕IDOM、顧客接点のデジタル化を推進するためSalesforceを導入

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、IDOM（本社：東京都千代田区、羽鳥貴夫社長）が、全国展開する中古車買取・販売「ガリバー」の顧客接点のデジタル化と業務効率化を目的に、SalesforceのCRMプラットフォームを全面的に導入したことを発表した。IDOMは、中古車業界のリーディングカンパニーとして、顧客体験の向上に加え、業務全体の生産性向上を目指している。
　IDOMはCRMシステムの刷新のため、Salesforce Service Cloud、Digital Engagement、Linghtning Platform、Herokuをまずは導入した。また、自動車業界向けのソリューションであるAutomotive Cloud、Salesforceが提供する自律型AIエージェントであるAgentforceの導入も見据えて、その検証も進めている。
　DOMは“あなたの人生を彩り続ける、「まちのクルマ屋」に挑む” というミッションを掲げている。この実現に向け、以下の課題を解決するためにSalesforceを採用した。
１．顧客接点の統合: 顧客の中古車探しや売却手続き、代車の貸出しなど、多岐にわたる顧客接点を一元化し、効率的かつシームレスなサポートを提供。
２．データ活用による迅速な対応: 従業員と顧客の間で行われるすべての営業ログやコミュニケーションをデータ化することで、従業員対応の迅速化と顧客ニーズの即時理解を可能に。
３．業務効率化と生産性向上: 業務の各ステップをデジタル化し、作業効率を最大化。これにより、事業全体の生産性向上と持続可能な成長を支援。
　IDOMは、SalesforceがCRM領域で世界的な導入実績を持つこと、柔軟性と拡張性、高可用性、費用対効果があることを評価し、採用を決定した。期待する効果は、Salesforce Service CloudやDigital Engagement、Lightining Platformにより「LINE」ミニアプリを用いた来店予約や商談内容など、リアルな接客で得られた情報の一元的なデジタル管理を通じた成約率改善や接客時の顧客体験のさらなる向上の実現などを挙げている。
　さらに、導入を視野に入れたサービスについては、Automotive Cloudでは、成約後を含む顧客のカーライフ全般に渡って顧客が望むサービス提供があり、自動車保険や保証の提案、納車、車検、整備などでの顧客体験の向上を見込む。Agentforce for Serviceでは、Webサイト上の問い合わせなど顧客接点の24時間対応を可能にすることなどを見据えている。