〔2025/2/4〕モビルス、クオリカ、電話応対内容の文字起こしと生成AI要約が可能な「MooA CommNavi」の自動音声要約機能を導入

　モビルスは、TISインテックグループのクオリカ（本社：東京都新宿区、阿久津晃昭社長）が、コンタクトセンター運用の応対品質と業務効率を改善するオペレーション支援AI「MooA」の、AIが文字起こしや通話内容を分析するオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi」を2025年1月より導入したことを発表した。
　この導入により、電話応対内容の音声文字起こしおよび生成AIによる高精度な要約が可能になる。オペレーターの終話後の応対記録の作成業務などの平均後処理時間（ACW）の短縮やオペレーションの効率化を実現し、クオリカがめざすコンタクトセンターのDX化を推進する。
　企業への問い合わせに対応するコンタクトセンターは、採用コストの上昇などを背景にオペレーターの採用難が続いている。また、離職率も高いことから、人材育成や運用コスト削減が課題となっている。これまでコンタクトセンターは利益貢献性の低いコストセンターと位置付けられてきたが、近年は一転して顧客の声（VOC）の集積拠点や顧客体験（CX）を高めて企業活動や利益に貢献するプロフィットセンターになることを期待されている。
　クオリカは自社で開発した企業向けシステムなどのサポート窓口を運営しているが、オペレーターの採用・育成やコスト削減の課題に加え、電話窓口でのACW軽減や品質均一化、DX化を図る必要があった。
　DX化の１つとして生成AIを活用したソリューション導入も視野に入れたコンタクトセンターの利益貢献・プロフィット化をめざし、VOCの利活用やCX向上を見据えた取り組みを進めていた。
　そのような中、モビルスのカスタマイズ開発力の高さや、電話応対の要約に秀でたプロンプト開発、製販一体型の組織体制などを評価したクオリカは、コンタクトセンターの生産性向上・利益貢献を目的に、電話応対内容の文字起こしと生成AIによる要約を行うオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi」の導入に至った。
　生成AIでの要約（音声認識機能）にはストリーミング方式とバッチ（アップロード）方式がある。一般的にはACWの音声文字起こしおよび要約の出力では、ストリーミング方式が用いられるが、状況によってはアップロード方式が適切なケースもあり、導入先の環境に応じた方式に適用していく必要がある。また、コンピューターと電話などを連携させるシステム（CTI）など、コンタクトセンターで既に稼働している各システムと「MooA」との連携も導入時の検討課題の１つ。
　この度の導入では、クオリカのコンタクトセンターにおいて投資利益率（ROI）の最大化を目指しながらも、現場オペレーションに大きな変更は発生しないように、既存のCTIと連携および管理画面のユーザーインターフェース（UI）をクオリカ専用に設計した。また、モビルスの音声認識機能はバッチ方式とストリーミング方式双方に対応していたため、音声認識はクオリカの環境に適したアップロード方式を採用した。
　MooA CommNaviの機能の一部として、MooAにアップロードされた利用者とオペレーターとの電話通話の履歴内容について、音声文字起こしと生成AIによる要約を出力する。従来、ACWはオペレーター自身が作業してきたが、MooA CommNaviの導入により画面上に表示された音声文字起こしおよび高精度な要約をデータコピーしてCRMシステムへ入力できるため、ACWの短縮が実現された。
　これにより、コンタクトセンターへの多種多様な問い合わせにおいても、オペレーターの経験やスキルに依存しないACWの削減ならびに品質の均一化が可能になった。
　クオリカでは、コンタクトセンターでのROIを生み出すCX向上施策、VOCデータの利活用および運営コストの省力化の実現を目標としている。その足掛かりとしてこの度生成AI技術を導入し、40％のACW削減を予定している。システム環境においては機内交換機（PBX）や顧客情報管理システム（CRM）との連携も視野に入れている他、システムサポートデスクを対応する他拠点での運用も検討している。