〔2025/2/25〕アルティウスリンク、ジャルパックのコンタクトセンターにAIチャットボットを導入

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、JALグループの旅行会社で国内外パッケージツアーを手掛けるジャルパックが運営するコンタクトセンターにAIチャットボットを導入した。これにより、24時間365日問合せが可能となっただけでなく、正答率、回答範囲カバー率ともに導入から1カ月で90%超を達成し、顧客の自己解決を促進した。多様なニーズに合わせたチャネル選択が可能になったことで、顧客がスムーズに欲しい情報まで辿りつけるようになり、CX向上に貢献した。
　コロナ禍が明け、旅行者数が急増したことにより、ジャルパックのコンタクトセンターへの問合せ数は増加し、営業時間外対応のニーズも高まっていた。そこで、顧客の利便性向上を目指し、アルティウスリンクでは従来の電話対応に加えて24時間365日対応可能なAIチャットボットを導入し、構築から運用までを一貫して支援した。
　チャットボットでの問合せは、公式ホームページの「サポート・お問い合わせ（国内ツアー）」「サポート・お問い合わせ（海外ツアー）」にて、画面右下「お困りですか？」のアイコンから利用できる。顧客が必要な情報へ最短で到達できるよう、「Q＆A」ページのアクセス分析をもとに「ダイナミックパッケージ」「シーズンセール」など閲覧上位のカテゴリをチャットボットのファーストビューに設置。選択肢の数やシナリオの階層も緻密に設計し、選択肢のクリックのみで解決できる仕組みを構築した。さらに、多くの回答をシナリオに組み込み、質問候補のサジェスト機能を最大限に活用することで、導入1カ月で正答率、チャットボットの回答可能範囲を測るカバー率ともに90％超を達成し、幅広い問合せへ迅速かつ正確に対応できるようになった。
　夜間や休日にも問合せ対応が可能になったため、営業時間外の利用者数は全体の問合せの約6割となり、これまで疑問や不安を抱えていても問合せができなかった顧客へのサポートを実現した。AIチャットボットでの有効リクエスト数（利用者からの質問に対するチャットボットの回答数）は月間約27,000件におよび、顧客の自己解決促進に貢献した。簡易な質問や営業時間外の問合せはチャットボットを利用するなどニーズに合ったチャネル選択が可能になったことで多くの問合せにタイムリーに対応できるようになり、CX向上につながった。
　今後は、引き続きジャルパックと協働してAIチャットボットの品質維持・向上を図るだけでなく、顧客に旅程を提案するようなマーケティングツールとしての活用も視野に入れ、顧客の体験価値およびLTVのさらなる向上を目指す。