〔2025/3/4〕ビーウィズ、調査レポート「コールセンターのAI活用に関する意識調査」を公開

　ビーウィズは、AI活用を進めるコールセンターに勤務するスーパーバイザー（SV）、マネージャー103名を対象に、コールセンターのAI活用に関する意識調査を実施した。詳細：https://www.bewith.net/service/omnialink/wp_2/form/
　AI導入による改善効果を期待するKPIでは、「応対品質」と「応対生産性」の向上が上位となった。また、AI導入で想定以上・想定通りに改善できた成功要因は、ベンダーが経験豊富で提案がよかったこととの回答が60％を超え、導入時の研修を充実させたこと、既存業務フローを一から見直したことの2つも39.4%となり、経験豊富なベンダー選びと事前準備が必要ということが再確認できた。
　98％がさらにAI活用を推進したいと考え、「ボイスボット」「カスハラ対策」「チャットボット」など多様なAI製品・サービスの導入を検討中で、AI活用が一般化しつつある状況が明らかになった。一方で現場ニーズに即した個々の製品・サービスの導入が進むことで、全体最適化が次の課題であることが推察される。