〔2011/6/16〕ベリントシステムズ、第五世代のワークフォース最適化ソリューション「Impact 360 Ｖ11」を発表

　ワークフォース統合環境の最適化やセキュリティ強化を行う分析系ソフトウェアソリューションの大手ベンダー、ベリントシステムズジャパンは、第五世代のワークフォース最適化ソリューションとなる「Impact 360 V11」を発表した。
Impact 360 V11では、通話録音、クオリティモニタリング、ワークフォースマネジメント、顧客サーベイ、教育やコーチング、分析などの機能を向上させ、すべてひとつのサーバに集約することで、必要な時に必要な情報の確認や分析がいつでも可能となり、関連部署やすべてのスタッフとの柔軟なリアルタイムのコラボレーションを実現する。また、統合化によるオペレーティングシステムおよびサーバやストレージ機器などのTCOを大幅に削減し、システム管理もさらに容易になる。
今では、ワークフォース最適化（WFO）の名称が一般的に使われるようになったが、ベリントシステムズは、2005年に業界に先駆けて、コンタクトセンターにおける電話応対の録音やモニタリング、呼量の予測に基づいたエージェントのスケジュール管理、トレーニングやコーチングなどの機能をスコアーカードと連動させたワークフォース最適化（WFO）ソリューションを第一世代のWFOとして、マーケットに投入した。また、2006年には第二世代WFOとして、適用分野をコンタクトセンターだけでなく、リモートオフィスやバックオフィス業務まで拡張。2007年には第三世代のWFOとして、スタッフの能力や顧客情報を分析する機能を包含し、2009年の第四世代では、スタッフが顧客応対に必要な情報をすぐに入手するためのリアルタイム性を強化し、年々進化してきた。そして、今回は、今までの優れた機能をすべて集約させた第五世代のWFOを発表した。
本ソリューションは、通話録音による法令遵守への対応、クオリティマネジメントによるエージェントのパフォーマンスの向上、ワークフォースマネジメントによるコンタクトセンターの業務効率の向上、e-ラーニングやカスタマーフィードバックによる顧客満足度の向上を実現する。さらに、分析アプリケーションを活用し、顧客応対の貴重な情報を分析することで、顧客ロイヤリティを高めるだけでなく、経営判断のための業界トレンドや顧客ニーズを把握することもできる。