〔2025/3/13〕BIGLOBE、コールセンター向け音声分析サービスで顧客満足度向上を実現

　ビッグローブ（本社：東京都品川区、山田靖久社長、以下、BIGLOBE）は、お客さま満足度向上に向けた取り組みの一環として、2024年10月にGoogle Cloudの生成AIを活用した次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築している。この度、新たにコールセンター向け音声分析サービスを社内で導入した。本サービスは、コールセンターの音声データをAIが自動で分析しフィードバックすることで、オペレーターの応対品質の改善、サービス改善、およびCX向上に役立てるもの。
　通話内容のテキスト化だけでなく、声のトーンや抑揚、震えなどを分析し、顧客の感情を可視化。生成AIの活用により、テキスト化だけでは読み解けないペインポイントを発見することができ、より深い顧客理解が可能となった。
　オペレーターの応対スキル評価に加え、顧客視点での評価も可能。多角的な評価とノウハウの適切な共有により、オペレーターのスキル向上を支援し、カスタマーサポート品質のさらなる改善を目指す。
　検討、申し込み、利用、解約など、顧客フェーズごとにデータを分析、ペインポイントの可視化。より快適なお客さま体験の実現に向け、フェーズに応じた適切な対応や、サービス改善を行っていく。
　システム障害が疑われる応対をAIが自動で検知し、集計・可視化。この迅速な対応により、障害の早期復旧が可能になり、顧客自身で問題解決を試みる手間を省くことができる。結果として、顧客への影響を最小限に抑えることが可能となる。
　BIGLOBEは、イノベーションを活用した本取り組みを通じ、顧客満足度の向上につとめていく。また、大きく変化する社会環境においてどのように社会へ貢献していくかを「BIGLOBEマテリアリティ」として新たに策定した。「BIGLOBEマテリアリティ」策定に伴い、連動した活動を開始する。