〔2025/3/19〕TMJ、モビリティサービス専門コンタクトセンターにおける「カーシェアリングサービス利用者の問い合わせランキング」を発表

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、自社で運営するモビリティビジネス専門のコンタクトセンター「Mobilish（モビリッシュ）」において、2023年から2024年までの期間でカーシェアリングサービス利用者が問い合わせ内容を集計、ランキング化したデータを公開した。
　Mobilishでは、国内カーシェア事業者の半数以上よりカスタマーサポートの業務を受託している。そのため、カーシェア利用におけるお客様の声が集約されており、より実態に近い利用者のお困りごとを把握しやすい立場にある。今回のランキングでは、カーシェアリングサービスを誰もがより快適に利用できるよう、事業者への課題や利用者側が気をつけるべきことについて示唆する。
　調査の結果、カーシェア利用で最も多かったコンタクトセンターへの問い合わせ第1位は「忘れ物」(20.6％)となった。次いで、「無断超過」、「車両変更」、「延長」が多い傾向にあることがわかった。
　「忘れ物」は私物を置忘れて施錠してしまったなどの自身で気づいて問い合わせする場合と、前の利用者の忘れ物を発見した次利用者からの問い合わせの場合と大きく2パターンが多く存在する。スマートフォンの置き忘れ、ETCカードの取り出し忘れなどの代表的な忘れ物には各事業者が車内アナウンスを行うなどの注意喚起を行うものの、依然問い合わせが多く発生している現状がある。
　「無断超過」「延長」は前の利用者が返却せず利用できない、渋滞で返却時間に間に合わない等の問い合わせ。「車両変更」は指定の場所に車両が置かれていない場合や、故障や傷の発見による変更の申し出の他、車内の汚れや匂いが要因での要請もある。「ルール・マナー関連」は返却時の清掃不足に起因するものの他、タバコやペットに関する連絡も一定数ある。
　調査の結果、問い合わせ内容のランキングにはほぼ差がない中、繁忙期の問い合わせ件数は閑散期の約5.6倍と大きく差があることがわかった。カーシェアはレジャー用途の利用も多いことから、行楽シーズンである繁忙期とそれ以外の閑散期の差が大きいことがわかる。カスタマーサポートの現場では応答能力向上を図っているが、特に繫忙期は利用者自身が問い合わせを発生させないことにも留意が求められる。
　今回のランキング結果を通じて、カーシェアが共同利用サービスであるが故の利用者のお困りごとが多数発生している実態を再認識することができた。類似サービスであるレンタカーはスタッフによる車両や内部の点検がある一方、カーシェアでは利用者自身が確認を行い、他利用者のための配慮を行う必要がある。
　また、カーシェアサービスは非対面で完結するが故に、コンタクトセンター（カスタマーサポート）で対応する領域は多岐に渡る。例えば、車両・予約に関すること以外にも、アプリ（スマホ）の予約操作について、貸出ステーション（駐車場）に関すること、故障や事故時のトラブル対応など、従来のコンタクトセンターに比べてオペレーターが回答する領域が広く、スムーズな解決にむけた人材育成に長い期間とノウハウを要する。
　TMJが運営するモビリティ専門コンタクトセンター「Mobilish」では、多くの業務実績からカーシェアサポートのノウハウを蓄積、利用者満足度の向上に向け、顧客の声を事業者へ還元している。移動が所有からサービス利用に変化する中、誰もがより快適にサービスを利用できるよう、TMJは今後もモビリティサービスのお困りごとを減らし、解決していくことでより暮らしやすい社会の実現に寄与していく。