〔2025/4/15〕EPファーマライン、製薬企業のおくすり相談窓口満足度調査結果を発表

　医薬・医療・ヘルスケア業界に特化した総合BPO企業であるEPファーマライン（本社：東京都豊島区、伊勢由多可社長）は、同社が主催する薬剤師向けセミナーに参加した20代～70歳以上の参加者を対象に製薬企業のおくすり相談窓口に関するアンケートを実施した。調査では、おくすり相談窓口に対する薬剤師の満足度や今後の課題が明らかになった。
　製薬企業のおくすり相談窓口とは、主に医師・薬剤師等の医療従事者からの医薬品に関する質問や相談に対応する窓口。最新のエビデンスに基づいて回答をし、医薬品の適正使用をサポートする役割を担っている。
　回答者のうち83％がおくすり相談窓口を利用したことがあるという結果となった。「毎日」利用する方、「1週間に2～3回程度」利用する方、「1カ月に2～3回程度」利用する方を合わせると、全体の約2割にのぼるが、半年～1年に数回利用する方は約6割と、利用頻度に大きな差が見られた。
　回答者の多くが「投与方法や薬剤の取り扱い」「安全性・副作用」について問い合わせをすると回答した。また、出荷調整やリコールなど供給に関する問い合わせも多く、昨今の業界状況が反映される結果となった。その他の回答としては、医薬品の資材請求や、適応外使用の可否、OTC医薬品と医療用医薬品の比較があげられた。
　回答者のうち62名が新薬について問い合わせた経験があると回答しており、全体の中で最も多い結果となった。次いで、循環器系薬（47名）、抗がん剤（37名）、糖尿病薬（34名）に関する問い合わせが多く、外用薬（25名）や自己注射薬（20名）についても一定数の問い合わせがあることがわかった。
　これらの結果から、製薬企業のおくすり相談窓口は、新薬や自己注射など専門的な知識が求められる薬剤に関する情報提供の場として重要な役割を果たしていると推察される。
　おくすり相談窓口を利用する際に「利用のしやすさ」「対応の丁寧さ」「回答のスピード」「回答の正確性」についてどの程度重視しているかを調査した結果、「回答の正確性」では「とても重視している」「重視している」方の割合が約79%と、他の項目を大きく上回る結果となった。
　この結果から問い合わせ者は、回答のスピードや対応の丁寧さは一定レベル求めているものの、回答内容を重視していることがわかる。
　医薬品の不明点を調べる際に便利な手段として、約74%の方が「電話が便利」と回答された。処方内容に関する問い合わせでは、患者を待たせているなどの状況であることから、すぐに回答を入手できる手段に需要があると推察される。
　おくすり相談窓口に問い合わせる時間帯としては午後（13:00～17:00）が約60%と一番多い結果となった。しかし、割合として夕方以降～朝の時間帯は少なかったものの、「対応時間を長くしてほしい」「土日祝も対応してほしい」などの対応時間に関する要望が多くあげられた。