〔2025/4/29〕ジェネシス、フォレスター社のクラウド型コンタクトセンター・レポートで「リーダー」に選出

　ジェネシスは、「The Forrester Wave: Contact-Center-As-A-Service (CCaaS) Platforms, Q2 2025」において、リーダーとして評価されたことを発表した。Genesys Cloudプラットフォームは、「Current Offering（現在の提供内容）」カテゴリで最高評価を獲得し、AIアーキテクチャ、生成AIおよび大規模言語モデル（LLM）対応、ワークフォース・マネジメント（人員管理）の各評価項目においても、可能な限りの最高スコアを獲得した。また、「Strategy（戦略）」カテゴリにおいても、ビジョン、イノベーション、ロードマップの各項目で、同様に最高スコアを獲得している。
　フォレスター社は、ジェネシスを含む主要なCCaaSプロバイダー10社を対象に、戦略および現在の提供内容の両面から評価を行った。レポートでは「ジェネシスは、幅広いAI活用型エクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームを提供するという、市場をリードするビジョンを有している」とし、「Genesys Cloud CXは、高度なAI機能を備えた、最新かつ高い拡張性を持つプラットフォームを求めるブランドに最適である」と評価されている。
　AIが主導する未来において成功を収めるためには、進化する顧客およびビジネスのニーズに応じて、スケーラブルかつ個別最適化された体験を提供する能力が重要となる。
　2025年1月31日時点で、Genesys Cloudの顧客の45％以上が、カスタマーインタラクションの強化および業務効率の向上を目的として、少なくとも1つ以上のGenesys Cloud AI機能を活用していた。
　同レポートでは、「ジェネシスは、生成AIやLLMといった高度なAI機能のオーケストレーションおよび管理において、平均を上回るパフォーマンスを発揮している。ジェネシスの包括的なプラットフォームには、ワークフォース・マネジメントや品質管理機能を含む、エージェントおよびスーパーバイザー向けの一流のツールが備わっている。Genesys Cloudのアーキテクチャは柔軟性、信頼性、スケーラビリティに優れており、大規模なグローバル・コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させる」と評価している。
　Forrester Waveの評価は、市場における主要ベンダーを対象に実施され、アナリストが製品の特性に関する詳細を収集するために、ラボ評価、アンケート、デモ、またはクライアントリファレンスとのディスカッションといった手法を組み合わせて行われる。