〔2025/5/21〕オプテージ、オペレーター支援サービスに、AIを活用した新オプション「感情解析機能」「自動応対品質評価機能」を導入

　オプテージ（本社：大阪府大阪市、名部正彦社長）は、コンタクトセンター向けのオペレーター支援サービス「Enour CallAssistant（エナー コールアシスタント）」に新オプションとして、AIが顧客との通話音声よりリアルタイムで感情を特定する「感情解析機能」や、通話データを分析し、応対品質を評価項目に沿って客観的に評価する「自動応対品質評価機能」を、2025年6月末より順次提供開始することを発表した。これらのオプション追加によって、カスタマーハラスメントに対し適切な対応ができる職場環境の構築、客観的な評価による従業員満足度・応対品質の向上を支援することで、コンタクトセンター業界の人材不足解消に貢献する。
　コンタクトセンター業界では、人材不足が慢性的な課題となっており、従業員満足度向上による離職率の低減が重要なテーマとなっている。2025年3月には、日本コンタクトセンター協会よりカスハラ対策ガイドラインが発表され、企業には従業員（オペレーター）が心身ともに健康的で安全・安心な職場環境を提供することが求められている。
　そこで同社では、オペレーター支援サービス「Enour CallAssistant」にオプションとして、新たにAIを活用した「感情解析機能」と「自動応対品質評価機能」を提供することにした。これにより、顧客とオペレーター双方にとって最適なコミュニケーションを促進することで、従業員満足度および顧客満足度向上を支援し、コンタクトセンター業界における人材不足解消に貢献する。　
　従来の感情解析は、通話内容の文字起こし結果から、事前登録されたキーワードを検知することで、感情を推測する方法が一般的であった。本機能は、従来の文字ベースでの感情解析とは異なり、声のトーンやスピードなどの音声情報から、過去の膨大なデータをもとにAIがリアルタイムで感情解析を行うため、特定のキーワードを発さなくとも、顧客・オペレーターが感じている感情を高い精度で分析することが可能。また、感情解析の結果は管理者のモニタリング画面に表示されるため、「怒」の感情を検知した際に、管理者による迅速なサポートが可能となる。これにより、顧客からの過剰な要求や圧力（カスタマーハラスメント）を初期段階で検知し、オペレーターにとって心身ともに働きやすい職場環境を構築することで従業員満足度の向上に貢献する。また、顧客とオペレーター間のトラブルを早期発見し、適切なフォローで早期解決を支援することで、顧客満足度の向上にもつながる。
　自動応対品質評価機能では、通話データを分析し、オペレーターの言葉遣いや会話スピードなど事前設定された評価項目に沿って客観的な評価を行う。評価結果は、管理者とオペレーター双方が確認することも可能なため、両者にとって納得感のある評価や人材育成を通じた従業員満足度の向上を支援する。