〔2025/6/19〕PKSHA Communication、「PKSHA Knowledge Stream」にコールログ活用機能をリリース

　PKSHA Communication（本社：東京都文京区、佐藤哲也社長）は、同社が提供する「PKSHA Knowledge Stream」上で、新開発のアルゴリズムにより、顧客との通話から書き起こされたコールログを活用する機能「コールログ to QA」をリリースしたことを発表した。
　PKSHA Knowledge Streamは生成AIを活用して、コンタクトセンターのさまざまなデータからナレッジ（知識、ノウハウなど）を高精度で抽出・構造化し、社内のナレッジ格差を解消するプロダクト。この度、顧客との通話内容など、内容に曖昧さを含みやすいコールログからでも、高い精度でナレッジ生成をすることを可能にした。
　PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、コンタクトセンター向け総合ソリューションである「AI Suite for Contact Center」の開発・提供を通じ、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現する。本件をはじめとする新機能の開発を通じて、より自律的にオペレーターを支援するAIエージェントの進化を加速していく。
　新機能「コールログ to QA」開発の背景として、AIの活用が進むコンタクトセンターでは、顧客応対の自動化が進んでいる。しかし、その裏側では、日々変化する社内情報や多様な顧客からの問い合わせに対応するためのナレッジの整備が不可欠。ナレッジの中でも回答の参考となるFAQの整備は未だに多くが手作業で行われており、オペレーターの大きな負担となり、生産性向上のボトルネックとなっていた。
　この課題を解決するため、PKSHA Knowledge Streamは新たにコールログ to QA機能を搭載した。コンタクトセンターと顧客の通話記録であるコールログには、サービスレベル向上につながる貴重なナレッジが大量に含まれている。しかし、その内容を人が一つ一つ読み解き、FAQとしてまとめる作業には、膨大な労力と時間がかかる。そこで、PKSHA Knowledge Streamのコールログ to QA機能を活用することで、AIがコールログからナレッジを自動で抽出し、FAQ形式で効率的に生成することが可能。
　これにより、オペレーターはFAQ作成の手間から解放され、顧客対応に注力することができる。また、顧客との通話内容の書き起こし・要約をAIが自動で行う「PKSHA Speech Insight」と連携すれば、常にコールログが自動で蓄積され、新たなFAQを生み出すサイクルが確率される。こうして、コンタクトセンターが持つ多様なナレッジを最大限に引き出し、オペレーター１人ひとりの対応力を強化することで、顧客満足度の向上に貢献する。
　今回の新機能により、コンタクトセンターにおける個々のオペレーターの経験に依存していた暗黙知や属人化されたナレッジが、より効率的に形式知化される。これにより、問い合わせに対して解決速度が向上し、顧客もより迅速で質の高いサービスを受けられるようになる。
　PKSHA Knowledge Streamは、コンタクトセンター向け総合ソリューションである「PKSHA AI Suite for Contact Center」の中でも、それぞれのプロダクトをつなぐ中核的な役割を果たしている。さらなる機能拡張を通じて、カスタマーサポートの利便性の向上に取り組んでいく。