〔2025/7/2〕モビルス、クオリカがヘルプデスク代行サービスにAI電話自動応答システムを導入

　モビルスは、TISインテックグループのクオリカ（本社：東京都新宿区、阿久津晃昭社長）へ、AI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を導入した。その結果、MOBI VOICEで受け付けた電話問い合わせのうち90%はAIボイスボットのみで対応が完了し、ピーク時のオペレーターへのコール件数を30%削減した。 また、ヘルプデスクでの放棄呼削減や利用者の自己解決を促進する問い合わせ導線の最適化も実現した。
　コンタクセンターでは採用コスト上昇などによりオペレーターの採用難が続き、離職率も高く、人材育成や運用コスト削減が課題になっている。
　クオリカではクライアント企業内のネットワークやパソコンなどIT周りを中心とした問い合わせ対応を行う、ヘルプデスクを受託運用している。月初に多いシステムのログインパスワード設定の問い合わせや、突発的に発生するネットワーク遅延や検索エンジンのアップデートなどによるシステム障害の問い合わせなど、一時的に急増する電話での問い合わせに対応できず放棄呼が発生する状況が課題となっていた。またアカウントロック時など電話が繋がらないことで業務が開始できないといった事象によりユーザー満足度低下の懸念があった。
　そのため、クオリカではオペレーターの採用・育成やコスト削減の課題に加え、ヘルプデスクでの放棄呼の削減を目的とした、新しいソリューションの導入を急務としていた。
　そのような中、クオリカは、適切な回答技術によって利用者の自己解決を促進できることや、ROIが出しやすい価格帯、ソリューションの品質、使い勝手が良く操作性の高いUI（ユーザーインターフェース）を評価し、業務の効率化や人材不足の課題解消を目的にMOBI VOICEを導入した。
　MOBI VOICEは電話の問い合わせ対応をAIで自動化することができるAIボイスボットシステム。この導入により、クオリカでは、まず、IVRで利用者からヘルプデスクへ寄せられる各種の問い合わせを振り分けた後、ログインパスワードの設定やシステムの障害発生に関する問い合わせについてはAIボイスボットで一次対応を担い自動化する運用を開始した。
　これにより利用者は、オペレーターを経由せずに、いつでもすぐにログインパスワードの設定やシステム障害の発生状況などを確認できる環境が整った。また、パスワード設定に関する要望についてオペレーターへの伝言をAIボイスボットに預けることができたり、システムの障害情報を随時確認できるようになったりしたことで、何度もヘルプデスクへ電話をかけ続ける必要がなくなった。
　一方、オペレーターではAIボイスボットによるヒアリング内容を活用することで、利用者への確認事項に対する返答状況やシステムの障害情報についての連絡が正確かつ迅速に行えるようになり、効率的なヘルプデスク運用を実現した。
　クオリカでは今回、受託運用する一部のヘルプデスクでMOBI VOICEを導入した。今回の実績を基に、他のクライアント企業のヘルプデスクへの導入を進め、受託運用先での実装率100％を目指している。また、現在導入中のクライアント企業では、ピーク時の問い合わせを30％削減できた実績があり、今後はすべてのヘルプデスクでの問い合わせを30～40％削減することを目標としている。