〔2025/7/9〕RightTouch、パナソニックが「RightVoC by KARTE」の実証実験開始

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長/長崎大都社長）がパナソニック、 エレクトリックワークスのCX企画部門とRightVoC by KARTE（β版）の実証実験を開始した。
　生成AIを用いて顧客の声に基づく事業活動を実現するプロダクトであるRightVoCがコンタクトセンターに集まるすべてのVoCデータの加工・分析・活用プロセスを自動化することで、コンタクトセンターを起点としたVoC活用が実現する。
　電設資材・住宅機器メーカーを取り巻く業界では、ハウスメーカー、工務店などのBtoB領域やホームセンターなどのBtoC領域も含めて多様な顧客層が存在する。さらに問い合わせ内容においても技術仕様や設置方法、納期確認、代替品の提案など多岐にわたるため、蓄積される問い合わせデータ量も膨大となっている。
　パナソニックのコンタクトセンターには年間約60万件の問い合わせが寄せられており、コンタクトセンターの運営改善や体制の効率化を図ることが急務となっている。
　VoCを活用することは、顧客のニーズや期待、不満を的確に把握し、先回りしたサポート体制の構築や対応業務の効率化を実現するうえで欠かせない。さらに、商品やサービスの改善、マーケティング戦略への活用、ひいては顧客ロイヤルティの向上にもつながる重要な取り組みだ。
　同社では、これまでテキストマイニングツールを用いたVoC分析を行い、問い合わせ傾向の把握やカスタマーサポート運営の最適化を図ってきた。しかし、従来のツールでは、主にキーワード抽出や分類といった定型的な処理にとどまり、問い合わせの背景にある本質的な課題や顧客心理まで深く捉えることが難しいという課題があった。また、分析結果を他部門と共有するなかで、データの信頼性や件数の傾向把握、問い合わせ理由や背景に関する理解に課題があるという声が上がり、部門横断での活用にも限界が見えていた。
　VoCを単なるデータとして収集・可視化するだけではなく、実効性のある示唆を導き出し、具体的なアクションへとつなげる仕組みがこれまで以上に求められている。
　こうした背景を踏まえ、同社は生成AIを用いて高度なVoC分析と活用を可能にするRightVoCを導入した。顧客の声をこれまで以上に深く捉え、迅速かつ的確にサービス改善につなげる体制を構築している。
　パナソニックでは、RightVoCにより問い合わせデータから顧客の問い合わせ理由やニーズを高精度に把握できるようになることで、顧客理解を深め、業務プロセスの最適化によるコンタクトセンターの価値最大化を実現する。RightVoCについての具体的な期待値は、以下の3点に集約される。
1. 顧客対応の通話音声データをAIが自動テキスト化し、構造化データとして分析可能に
　これまでオペレーターが手入力した情報をもとに行っていたVoC分析から、通話音声データを自動でテキスト化し、分析可能な構造化データへ変換できるようになる。これにより、CRMへの手入力作業の工数を削減できるだけでなく、複雑な会話内容も構造化された情報として扱えるため、顕在的なニーズはもちろん、潜在的なニーズやインサイトの抽出・分析も可能になる。
2. AIによる自動分類で、問い合わせ理由や顧客の要望を高精度に抽出
　膨大な問い合わせ一つひとつをRightVoC上でAIが課題抽出し、問い合わせ理由、困りごと、要望などを自動分類することができる。結果、分類作業における大幅な工数削減が期待される。また、担当者の主観ではなく客観的に文章や段落単位での意味理解にもとづく分類がされることで、均一的かつ主観による揺らぎがない高い精度で仕分けることが可能になる。
3. リアルタイムなVoC分析でCS部内での高速PDCAを実現
　約5,000件のVoCを1時間以内に処理できるようになるため、ほぼリアルタイムでのデータ反映が実現する。日々舞い込む顧客の問い合わせについて正確な分類がされた状態で、瞬時にさまざまな角度で分析することができる。結果、コンタクトセンターの運営改善や体制の効率化に向けたPDCAを迅速に回すことが可能になる。