〔2025/8/5〕TOPPANとTBネクストコミュニケーションズ、AIを活用したコンタクトセンター業務の支援サービスを提供開始

　TOPPANホールディングスのグループ会社であるTOPPAN（本社：東京都文京区、大矢諭社長）とTBネクストコミュニケーションズ（本社：東京都豊島区、大槻浩二社長）は、企業のコンタクトセンター業務にAI技術を導入し、スムーズなオペレーター応対やコスト最適化、顧客体験の向上などを支援するサービスの提供を開始した。
　2社は、TBネクストコミュニケーションズのコンタクトセンター内に、AI導入による様々な実証を行うLab.機能センターを構築し、企業のコンタクトセンター業務における呼量削減ポイントや生産性向上ポイント、問い合わせの分析などを行う。また、既存のオペレーター対応にAIエージェントを組み合わせた共同応対や、AI導入後の業務プロセス設計も行うことで、コンタクトセンター業務を包括的にサポートする。
　なお、本サービスはTOPPANグループが2025年5月に提供開始した、社内外のAI活用をグループ横断で推進し、企業におけるマーケティング業務のAI Powered化を実現するサービスの一環として提供する。次世代のコンタクトセンターに向けAI活用を推進し、顧客体験の向上に貢献する。
　さまざまな連絡手段を通じて消費者からの問い合わせに対応するコンタクトセンターだが、近年の労働力不足や人件費の高騰により、対応コストの増加などが課題となっている。また、消費者ニーズの多様化により、迅速かつ質の高い対応が求められるようになっている。
　TOPPANは、2025年5月に、企業のマーケティングDX領域におけるAI導入から運用までを統合的に支援しAI Powered化を実現するサービスを提供開始し、さまざまな企業のAI活用を推進している。
　TBネクストコミュニケーションズは、2020年5月、コミュニケーション・CRMに強みを持つ会社として、凸版印刷（現TOPPANホールディングス）とベルシステム24ホールディングスとの合併により設立され、現在は全国3カ所のセンターでバックオフィス業務やコンタクトセンター業務を進めている。
　これらの背景から、コンタクトセンター業務においてAI技術を活用し、呼量削減ポイントや生産性向上ポイント、問い合わせの分析などを行うことで、スムーズなオペレーター応対やコスト最適化、顧客体験の向上などを支援するサービスを提供開始する。
　本サービスの特徴は、以下のとおり。
・Lab.機能センターにおいて、呼量削減ポイントや生産性向上ポイントを分析
　AI導入による様々な実証を行うLab.機能センターを、TBネクストコミュニケーションズのコンタクトセンター内に構築する。企業のコンタクトセンター業務における問い合わせの一部を着信振り分けし、AI導入による呼量削減ポイントや生産性向上ポイント、問い合わせの分析などを行う。分析結果をフィードバックし既存のコンタクトセンター業務にAI技術を活用することで、スムーズなオペレーター応対を実現する。
・オペレーターとAIエージェントの共同応対サポートが可能
　オペレーターとAIエージェントとの共同応対により、消費者がすぐに知りたい情報の問い合わせはAIでスピーディに回答し、回答に時間がかかる問い合わせはオペレーターが親身に対応することで、顧客体験の向上に貢献する。
・業務プロセス全体の設計による、AI導入後の長期的なサポートが可能
　コンタクトセンターの業務分析を行い、運営コストの削減効果を算出するなど、業務プロセス全体を再設計する。AI導入後も効果最大化に向けたチューニング運用を実施し、運用支援や改善提案を行う。企業におけるビジネス価値の最大化に向け、AI活用を長期的にサポートする。
　TOPPANグループは、グループ各社で開発/提供しているAIソリューションのみならず、協力会社とも連携し、AIソリューションのラインアップを拡充させていく。また、本サービスとそれに関連したサービスの提供を通じ、2027年度に10億円以上の売り上げを目指す。