〔2025/8/7〕りそな銀行、営業業務にコンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、りそな銀行と連携し、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」をりそな銀行の営業業務に本格導入したことを発表した。
　りそな銀行の営業部門では、新規アポイント取得のためのインサイドセールス業務において、さらなる効率化と質の向上、そして事業貢献の最大化を目指していた。具体的には、次の2点が挙げられる。
　ひとつは、通話後の後処理（アフターコールワーク／ACW）に時間を要し、架電件数をさらに伸ばす余地があるという点。そして、より本質的な改善点として捉えられていたのが、オペレーターのスキルが属人化し、アポイント獲得率に差が生じているという点。
　この「オペレーターのスキルが属人化」に対応し、ハイパフォーマーの優れたノウハウを組織全体に展開することこそが、インサイドセールス部門全体の生産性を高める鍵だと捉えていた。
　そこで、これらの状況を同時に改善するソリューションとして、PKSHA Speech Insightの導入が決定された。同サービスは、通話の自動書き起こしによって、ACW負担を軽減し、架電件数をさらに伸ばすという「量の改善」に貢献する。それだけでなく、LLM（大規模言語モデル）を用いた応対品質評価機能によって、「質の向上」にもアプローチする。アポイント獲得率の高い会話傾向を分析・可視化し、優れたノウハウの共有を促進することで、チーム全体の生産性向上に貢献する。
　りそな銀行は2025年4月より、インサイドセールス部門の架電業務にPKSHA Speech Insightを本格導入した。本導入の最大の特徴は、一般的にコンタクトセンターのインバウンド業務で活用されてきた本サービスを、インサイドセールスのアウトバウンド業務へ応用し、特に「対話の質」の向上に重点を置いた点。
　同サービスの導入により、２つの効果を見込んでいる。
　１つは、ACWの効率化による、架電件数の増加。アウトバウンド業務におけるヒアリング内容を自動で要約し、簡単な操作で顧客管理システムへの転記や、後続部署へのメモとして活用することで、ACWを効率化する。
　２つ目は、チーム全体の応対品質とアポイント獲得率の向上。アポイント獲得に至った会話とそうでない会話を比較・分析することにより、トップオペレーターの話し方やトーク展開など、暗黙知であったノウハウ（成功要因）を高精度に可視化することで、共有を促進する。これにより、オペレーター１人ひとりが自身の対話内容を客観的に振り返り、改善点を自律的に学習できる環境を構築する。
　これらの効果により、通話の質と対応件数を高め、りそな銀行の顧客の困りごと解決に直結する体制を実現する。
　りそな銀行は今後、PKSHA Speech Insightの活用を通じて後処理時間の一層の短縮と応対品質の底上げを推進し、営業部門全体の生産性向上と、さらなる顧客への貢献を目指す。
　PKSHA Technologyは、対話情報の書き起こし・データ化を可能にするPKSHA Speech Insightの精度と提供価値を高めることで、クライアント企業の事業成長に貢献する。 また、PKSHA Speech Insightを含む複数のプロダクトを展開し、従来のコンタクトセンター支援に加えて、アウトバウンド業務の総合的な支援を加速していく。