〔2025/8/7〕東京海上日動、Webサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入

　RightTouch（本社：東京都港区、野村修平社長、長崎大都社長）は、同社が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、東京海上日動火災保険（以下、東京海上日動）のCX・dX推進部に導入されたことを発表した。
　多くの企業では、Webサイトやサポートページの運用体制が整っておらず、カスタマーサポート部門が顧客の疑問や不安にタイムリーに応えることが難しい状況にある。その結果、自己解決できない顧客からの問い合わせが増加し、サポート現場の負荷が高まっている。
　東京海上日動では、顧客の利便性の向上を目的に公式Webサイトや東京海上日動マイページを通じた顧客の自己解決支援の強化に取り組んでいる。その中で、公式Webサイトとカスタマーセンターの連携を強化し、顧客のWeb上の課題を早期に捉えて対応する体制を目指していた。
　しかし、より迅速に顧客の課題を解決するためには、Web上の行動データから“つまずき”をリアルタイムに把握し、FAQの開示内容の見直しや配置の変更などの適切なサポートを即時に提供できる体制の強化が求められていた。
　こうした課題を解決するため、カスタマーセンターと連携を強化し、カスタマーサポート部門主導でWebサポート施策を展開し、PDCAサイクルを回せる環境を目指して「RightSupport」を導入するに至った。
　課題：毎年11月頃になると、保険料控除証明書の再発行についての問い合わせが急増し、カスタマーセンターがつながりにくくなる状態が発生していた。
　施策：最もアクセス数の多い公式Webサイトのトップページに、保険料控除証明書に関するFAQをポップアップ表示するようにした。
　この施策により、顧客が必要な情報にすぐにアクセスできるようになり、電話による問い合わせの一部をWeb上で解決できるようになった結果、前年同月比で問い合わせ件数を15％削減することができた（2022年11月と導入後となる2023年11月の比較）。
　今回、RightSupportの導入により、顧客のWeb行動データを元にした課題分析とそれに適したWebサポート施策をつなげて実施することができるようになり、迅速なPDCAを回せるようになった。その結果、東京海上日動では、公式Webサイトとカスタマーセンター間のスムーズな連携が実現し、顧客の利便性向上につながっている。
　2025年夏には、顧客が手続きしたいことをAIに対して伝えるだけで適切な手続き方法を案内するなど、新しいサポートを提供し、さらに今後は、顧客の属性に応じたパーソナライズされた情報発信などを実現していく予定。