〔2025/8/9〕Salesforce、東京海上ホールディングスおよび東京海上日動との戦略的提携を発表

　セールスフォース・ジャパン(本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce )は、東京海上ホールディングスおよび東京海上日動火災保険(以下、東京海上日動)との戦略的提携を発表した。本提携は、東京海上グループのお客様体験の更なる向上を目的としている。
　近年、AI技術等の急速な進展に伴い 、保険業界でもこれまでにないレベルでお客様体験の向上が求められている。東京海上グループでは、AIとデータを活用したお客様体験の向上と、お客様起点の業務プロセスへの変革を推進しており、保険にとどまらない新たな価値創造に取り組んでいる。こうした中、東京海上グループでは、東京海上日動の「代理店システム」や「コンタクトセンターシステム」などにFinancial Services CloudやData CloudなどのSalesforce製品を業務基盤として活用しており、Salesforceは今後の業務プロセス再設計においても中核的な役割を担う。
　Salesforceは、顧客関係管理で世界的な実績を持ち、AIとデータを融合させた高度な顧客体験の創出や業務プロセスの標準化において豊富な知見と技術力を有している。特に、昨年提供を開始したデジタル労働力を生み出すプラットフォーム「Agentforce」により、企業・組織は高い信頼性を備えた自律型AIエージェントを業務の流れに組み込むことで、チームの生産性を飛躍的に向上させることが可能。AIエージェントが既存のデータシステム、ビジネスロジック、ユーザーインターフェースにシームレスに統合され、業務ニーズを先回りして把握し、適切なアクションを実行する。これにより、人は煩雑な業務から解放され、より付加価値の高いお客様対応に注力できるようになる。また、Agentforceはノーコード・ローコード開発基盤を採用しており、すぐに活用を開始できる導入の容易さに加え、LLM(大規模言語モデル)の選択が可能な高い拡張性と柔軟性を備えている。これにより、企業は急速に変化する市場環境の中でも、AI導入のハードルを下げつつ、俊敏かつ戦略的にAI活用を推進することが可能となる。　こうした背景を踏まえ、東京海上ホールディングスと東京海上日動は、お客様体験の更なる向上とAgentforceを含むAI活用を前提とした業務プロセスの再設計を加速できると判断し、Salesforceとの戦略的提携に至った。
　本提携においてSalesforceは専門人材による支援を通じ、以下の主要領域で協力することを想定している。お客様体験の更なる向上や、AIネイティブな業務プロセスの変革といった最新テクノロジーの導入にとどまらず、より本質的な価値創出を目指す。また、提携の中でホールディングスと東京海上日動におけるAIとデータを活用したプロセス変革・システム開発の中核人材の育成にも取り組む予定。
　お客様体験の向上:Agentforceを含むAIを活用したコンタクトセンターの構築による、保険の契約からアフターサービスまでシームレスな体験を提供する。これにより、顧客は、よりスムーズでストレスの少ない手続きと、迅速かつ的確な対応を受けられるようになる。 SalesforceのData Cloudを活用し、蓄積されたデータと Agentforceを含むAIの活用により、パーソナライズ提案や予測型サービスを提供し、顧客１人ひとりに最適な保険商品やサポートを必要なタイミングで案内する。
　AIを前提とした業務プロセスの再設計:営業課支社、代理店、コンタクトセンターなどの主要業務において、Agentforceを含むAIの活用と、データ活用を前提としたプロセス設計を共同で推進する。業務の標準化・効率化を図るとともに、お客様接点の質を飛躍的に向上させる。
こうした提携により、東京海上グループの顧客は以下のような価値を享受できるようになる。
・よりパーソナライズされた保険提案:顧客のライフスタイルやニーズに基づき、Agentforceを含む AI が、最適な保険商品を提案
・迅速かつ的確な対応:コンタクトセンターや代理店での対応のスピードと精度が向上し、待ち時間の短縮と満足度向上を実現
・シームレスな保険体験:契約からアフターサービスまで、途切れのないスムーズな体験を提供
・安心と信頼の強化:データとAgentforceを含むAIによる予測型サービスにより、万が一の際にも迅速かつ的確なサポートを提供