〔2025/8/19〕日本海ガス、ガスの開栓受付にAIボイスボット「commubo」を採用

　ソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）は、日本海ガス（本社：富山県富山市、新田洋太朗社長）に、AIボイスボット「commubo（コミュボ）」が採用されたことを発表した。
　2030年に向けたNEXT Vision達成に向け、中長期的に経営課題の解決に取り組んでいた日本海ガスは、コールセンター部門においては、設備更新時の費用・負荷の軽減や、BCP対策、多様な働き方などを目指し、従来のオンプレ型PBXからクラウド型CTIのBIZTELにリプレイスを行った。
　BIZTEL導入後は、IVRによるHP誘導／有人対応の分岐を行っていたが、顧客の自己解決の促進、またオペレータの負荷軽減のため、次の取り組みとしてクラウドツールによる自動化を検討し、定型業務の呼量が多いことからも、ボイスボットの導入検討に進んだ。
　中期経営計画で設定した目標を3年後までに達成するため、スピード感を重視していた日本海ガスは、複数ベンダから提案を受けた中で、下記点からcommuboを評価し、選定に至った。
・BIZTELとの連携（選定前提条件）
・自社でシナリオのカスタマイズ・構築が可能
・安価で性能がよい
・導入期間が短い
・サポートの手厚さ
・音声認識の高さ
　自動化にあたり、定型業務の中からガスの使用開始（開栓）受付業務に絞りスモールスタートしたコールセンターは、支援部門であるDX推進グループと連携し、DXと現場の両方の知見を持ってシナリオ調整に取り組んだ。その結果、commuboの対応内容だけでなく、commuboと連動したRPAによる作業自動化も別途構築することで、後工程も含めた作業を簡略化し、オペレータは受付内容のダブルチェックと、追加連絡が必要な顧客の対応のみに従事することで、総合的に運用負荷軽減となる仕組みを整えた。
　導入効果としては、昨年度からの席数減少にも関わらず、応答率はほぼ維持、繁忙期の呼量増加にも対応可能な体制を構築している。社員はその分余裕ができることで、複雑な対応への集中や、イレギュラーな業務の対応に手を回せるようになることが期待される。
　中期経営計画の中でも対顧客に関する取り組みは多く、今後コールセンターと顧客との接点はますます増えていくため、人で対応すべき業務は有人オペレータが余裕をもって応対できるよう、定型業務の自動化をさらに推進していく予定とのこと。