〔2025/8/25〕JR東日本、JRE POINTコールセンターに業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入

　PKSHA Technology（本社：東京都文京区、上野山勝也社長、以下、PKSHA）は、東日本旅客鉄道（以下、JR東日本）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を7月より開始したことを発表した。
　JR東日本では、日々多くの顧客に利用いただいているJR東日本グループの共通ポイント「JRE POINT」のコールセンターにおいて、その円滑な運営と顧客満足度向上を目指している。特に、1600万人を超えるJRE POINT会員からの問い合わせに対応するJRE POINTコールセンターでは、1件あたり平均約４～5分を要している架電後の後処理業務（アフターコールワーク、以下、ACW）のさらなる効率化に課題を感じていた。また、常に変化するお客さまのニーズに応えるために、問い合わせ理由（通称コールリーズン）の集計・見える化や分析等をやり易くし、ベテランと新人オペレーター間のスキル格差を解消したいという問題意識を持っており、これらを解決しながら増加する会員に対して、繋がりやすくより質の高いサービスの提供を目指していた。
　そのため、受電対応中の音声ログの書き起こしからオペレーターのACW業務を効率化することができ、かつ対話情報のデータ化ができるPKSHA Speech Insightの導入を決定した。
　多い時には1日1000件を超える電話を受けるJRE POINTコールセンターにおいて、受電内容の書き起こし、AIを活用した要約によるACWの短縮を目的として、PKSHA Speech Insightを試験導入した。
　検証の結果、通常の音声書き起こしに加えて、入力欄ごとに適切な要約を出力する「属性要約オプション」を活用することで、オペレーターの要約作業の効率化が図られたことから、最大の課題と感じていたACWの効率化を実現すべく「属性要約オプション」を活用する形での導入・運営を決定した。また、音声データのテキスト化と自動ラベル付与機能により、問い合わせ内容の正確な分類と集計が可能となり、顧客ニーズのより詳細な把握及びオペレーター間のスキル格差の解消に寄与している。
　JR東日本では、PKSHA Speech InsightとPKSHA FAQを連携させることで、オペレーターが利用するナレッジの整理・集約を推進し、さらなる応対品質の向上とオペレーターのスキルアップが図れるよう、自動でFAQが提案される機能の導入検討を行っていく。
　PKSHA Technologyは、JR東日本との連携と更なる改善を通じ、人とソフトウエアが共働する未来のコンタクトセンターを実現していく。