〔2025/9/25〕コラボス、AIコールセンターシステム「VLOOM」をバージョンアップ

　コラボスは、音声認識および自動要約機能を搭載したAIコールセンターシステム「VLOOM（ヴルーム）」のバージョンアップを実施した。
　VLOOMは、AI音声認識(文字起こし)、自動要約、スマホ対応、テキストチャットなどの機能を搭載しており、プラットフォームにAWSを採用した完全冗長化構成で、ロケーションフリーで利用可能な電話機本体不要のソフトフォン。AI活用で、コールセンターの生産性と応対品質の向上を実現する。
　今回のバージョンアップでは、コールセンター業務における応対品質の向上と情報活用の促進を目的に、音声認識エンジンの処理速度を従来比で約2倍に改善したほか、Googleの生成AIモデル「Gemini」を活用し、音声認識結果に対してプロンプト（指示文）を用いることで、通話内容の要約や要点抽出、文章校正などが、より簡単かつ正確に行えるようになった。また、コールセンター管理者が利用するユーザビュー機能も一部改善され、通話状況の把握やFAQ・NGワードの確認、要約表示などが、より直感的かつ効率的に操作可能となった。
　これらの機能強化により、通話応対の品質を維持しつつ、記録業務や情報共有にかかる負担を軽減しながら、管理者による対応状況の可視化やナレッジの蓄積・活用を支援することで、コールセンター全体の業務効率化と顧客対応力の強化に、より一層貢献する。
　近年、コールセンター市場では、顧客対応の高度化と業務効率の両方が求められる中、通話音声データの活用は、従来の「記録・分析」中心の運用から、「ナレッジ化・意思決定支援」といった戦略的活用へと進化している。特に生成AIの技術革新により、音声情報をリアルタイムに構造化・要約するニーズが急速に高まり、VoC（Voice of Customer）分析やCX（顧客体験）向上への取り組みが加速している。一方、現場では、音声認識の精度に依存することで要約品質にばらつきが生じるケースや、通話記録・要約などの処理が特定の担当者に依存し、業務負荷が偏るといった課題も依然として存在している。
　同社が提供するVLOOMは、こうした市場動向を先読みし、これまでも継続的に機能開発を進めてきたが、今回、さらなるサービスの付加価値向上と顧客ニーズへの対応力強化を目的として、音声認識エンジンの処理速度向上やGoogleの生成AIモデル「Gemini」を活用した要約処理の刷新、ユーザビュー機能の一部改善などのバージョンアップを実施した。