〔2025/11/5〕オプテージ、生成AIを活用した応答品質向上支援サービス「Enour QualityPartners」の有償トライアルを開始

　オプテージは、コンタクトセンター運営支援ソリューション「Enour(エナ―)」において、生成AIを活用した応答品質向上支援サービス「Enour QualityPartners」の有償トライアルを開始した。同システムはAIの活用により、管理者の応対品質評価業務の効率化と、ゲーミフィケーション要素によるオペレーターのスキルアップ・モチベーション向上を同時に実現する。
　AI技術の進展により、コンタクトセンターでは自動応答や自動記録などの業務効率化が進んでいる。一方、応対品質の評価では、応対データの書き起こしをいまだに人手に頼るケースも多く、管理者によるフィードバック業務も工数に制限があるため、オペレーターのモチベーション向上には依然として課題が残っている。
　こうした状況から、同社はAIによる応対品質評価とキャラクター(パートナー)による自動フィードバックを組み合わせた「Enour QualityPartners」を開発した。同システムを利用することで、従来は月に１～２回しか行えなかったフィードバックを、毎日の評価へと増加させるとともに運用コストの大幅な低減を実現することが可能。
　また、オペレーターは、選択したキャラクターから、応対内容に対するフィードバックを受けるほか、評価に応じたキャラクターの獲得など、ゲーム性も取り入れることで、楽しみながらオペレーターの応対品質向上とモチベーション向上を支援する。
　Enour QualityPartnersは、オペレーターの発話内容を中心に生成AIが詳細に分析し、応対品質評価とフィードバックを自動生成するシステム。なお、応対品質評価の評価軸は、利用するコンタクトセンターごとに柔軟に設定することが可能。また、自動生成されたフィードバックは、オペレーター自身が選択したキャラクターを通じて本人に通知され、その評価に応じたバッジの獲得など、ゲーミフィケーションを通じて個々人の成長を可視化し、楽しみながらスキルアップできる環境を提供する。加えて、評価スコアの急落や優れた応対などが自動的に抽出されるため、管理者は早期フォローや好事例の共有にも活用でき、業務効率化とオペレーターのモチベーション向上の両立を実現する。