〔2025/11/10〕NTTテクノクロス、AIボイスボットの円滑な導入・運用を実現する「CTBASE/SmartCommunicator」を提供開始

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、岡敦子社長）は、顧客の話す内容からAIが適切に回答する自動音声応答サービス「CTBASE/SmartCommunicator」の提供を開始した。
　人材不足の社会課題を背景に、コンタクトセンター業界では、オペレーターの確保や育成が難しくなっており、生産性向上や応対品質の維持が求められている。そのような中、定型的な問い合わせ対応に多くの人手が割かれているのが現状。この課題解決策としてボイスボットの導入が注目されているが、「ボイスボットの回答精度が思うように上がらない」「ボイスボットの回答に必要なシナリオの設定がとても複雑」「導入時の既存PBX（構内交換機）の改修や追加の機器購入などの負担が重い」などといった課題があった。
　このような背景に対して、NTTテクノクロスでは30年以上にわたり培ってきたコンタクトセンター支援のノウハウを活かし、高精度なボイスボットの円滑な導入と運用を実現する「CTBASE/SmartCommunicator」を開発した。なお、今回の製品化に際し、金融業界や通信業界にて評価を行い、オペレーター1人当たりの業務時間が約3割削減できた成果が得られている。
　CTBASE/SmartCommunicatorの特長は、以下のとおり。
（1）ボイスボットによる高精度な自動応対を実現
　これまで培ってきたノウハウに基づく同社独自技術により、応対AIの使い分けを制御することが可能となった。これにより、AIが想定外の応対を行うことを防ぎ、ボイスボットの回答精度の向上を実現した。
（2）直感的に作成できる「シナリオエディター」機能
　わかりやすい操作画面で、ボイスボットのシナリオが直感的に作成できる「シナリオエディター」機能により、シナリオ作成の効率化が図れる。本機能によりシナリオの作成時間を最大5割削減することを実現した。
（3）既存設備を改修せずに発信者番号を取得し、顧客属性に応じて回答が可能
　従来、ボイスボットが顧客情報を確認し、顧客属性に応じて適切に回答するためには、発信者番号を取得しなければならず、そのためには既存設備の改修が必要であった。CTBASE/SmartCommunicatorは既存設備を改修することなく、既存のフリーダイヤル回線と組み合わせることで、発信者番号に基づくスムーズな顧客対応を可能とした。
　今後もNTTテクノクロスではCXやEXの観点を踏まえたコールセンターの高度化に向け、コールセンターソリューション「CTBASE」シリーズの拡充やバージョンアップに取り組んでいく。