〔2025/12/3〕三井住友カードのコンタクトセンターにGen-AXのAIオペレーターを導入

　三井住友カードとGen-AX（本社：東京都港区、砂金信⼀郎、以下、Gen-AX）は、Gen-AXが開発した自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost」を三井住友カードのコンタクトセンターに導入し、音声生成AIを活用した自律思考型AIサービス（以下、AIオペレーター）の提供を、2025年12月3日に開始した。
　これは2025年5月に三井住友カードとソフトバンクが締結したデジタル分野における包括的業務提携の一環であり、生成AIを活用したビジネス創出の第1弾。
　三井住友カードのコンタクトセンターには、カードの利用に関する内容をはじめ月間約50万件を超える問い合わせがあり、安定した応対体制の継続的な構築が課題となっている。
　この課題を解決するため、顧客からの問合せに安定的に、かつ24時間365日応対することが可能なAIオペレーターをGen-AXとの実証を経て導入に至った。
　AIオペレーターはGen-AXの自律思考型AI音声応対ソリューションである「X-Ghost」を活用している。X-Ghostは、Speech-to-Speechモデルの活用により、従来方式の課題であった情報欠損やレイテンシーを抑え、人間らしい自然な対話を実現する。モニタリングAIによるリスク判定・ガードレール制御で安全性を担保し、24時間365日の自動応対と、会話文脈に応じた社内API連携にも対応する。
　AIオペレーターは、ガイダンスに沿ったメニュー選択ではなく、顧客の発話起点で応対を行うため、より円滑に顧客の照会に回答することが可能。導入の第1弾は、同社を装った不審な通知に関する問い合わせから実装する。2025年度内にカードが使えない際の問い合わせを受ける機能を追加で実装予定。2026年度以降も用件を順次拡大予定。2028年度末にはコンタクトセンターへの問合せの過半をAIオペレーターが対応することを目指す。
　今後も、Gen-AXの先進的な技術と知見を活用し、AIオペレーターにより顧客１人ひとりに最適な対応を提供することで、いつでもつながるという安心感や利便性を体感できるコンタクトセンターの運営を実現していく。