〔2026/2/2〕ソフトバンク、コールセンター向けのカスハラ対策ソリューション「SoftVoice」を提供開始

　ソフトバンクは、コールセンターなどの電話応対業務におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策として、AIによる音声変換技術によって通話中の顧客の強い口調を穏やかな声色にリアルタイムで変換する「SoftVoice（ソフトボイス）」の提供を開始した。
　SoftVoiceは、東京大学大学院情報理工学系研究科 高道慎之介特任准教授との共同研究成果を基に、ソフトバンクが開発したAI音声変換技術によって、コールセンターなどで顧客の怒鳴り声や感情的な声を、発言内容を変えることなく声のトーンや抑揚をリアルタイムで調整し、威圧感を抑えた声色に変換してオペレーターに届けるソリューション。オペレーターは、電話システムなどにインストールしたSoftVoiceアプリの音声変換ボタンを押すだけで、通話中に即時に音声を変換できる。また、不適切な言動などが続く場合には、警告メッセージを再生して顧客へ通知することが可能。
　SoftVoiceを開発する中で、約300人を対象に、AI音声変換技術による電話対応時のオペレーターの心理的不安の抑制に関する実証実験を実施した。その結果、SoftVoiceで変換した通話音声は、変換する前と比べて、怒りの感情に関する評価指標が平均で30％以上低下することが確認できた。この結果を踏まえて、さまざまな業界でPoC（概念検証）やベータ版アプリの無償提供を進めてきた。
　顧客からの過度な要求や不適切な言動によるカスハラは、従業員の心理的負担を増大させるだけでなく、継続的に発生することで離職率の増加につながり、企業の事業運営にも影響を及ぼす可能性がある。こうした社会的背景を踏まえて、労働施策総合推進法が改正され、職場におけるカスタマーハラスメント防止のための措置が、2026年10月から事業主に義務付けられる予定。これに伴い、企業や自治体には、従業員が安心して働ける職場環境の整備に向けた迅速な対策が求められている。
　実際の電話応対業務においては、カスハラと適切な主張の線引きが困難なケースが多くあるが、そのような状況においても、SoftVoiceは顧客の発言内容を穏やかなトーンで聞くことで、オペレーターの心理的負担を軽減できる環境をサポートする。