〔2026/2/5〕HDI-Japan主催「HDI格付けベンチマーク」2025年【介護ホーム業界】の格付け結果を発表

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2025年【介護ホーム業界】の調査結果を発表した。

介護ホーム業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：ALSOK介護、学研ココファン、SOMPOケア、ツクイ、ニチイ学館、ベネッセスタイルケア
・二つ星：セントケア・ホールディング、ソラスト、大和リビングケア、ライフケアデザイン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

介護ホーム業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：学研ココファン、SOMPOケア、ツクイ、ニチイ学館、ベネッセスタイルケア
・二つ星：ALSOK介護、セントケア・ホールディング、ソラスト、大和リビングケア、ライフケアデザイン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし
　Webサポートは、三つ星6社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2024年全業界平均と比べて、見つけやすく使いやすい以外はすべて低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、動画や360画像などが分かりやすい。介護について詳しく知ることができ、施設ごとに見積りができる。また問合せ窓口でWebを補完できる。一方低評価のところは、初めて利用するための情報が少なく、セルフヘルプ選択肢と内容が限られていた。また情報を得るためには施設ごとのページを確認する必要があるところも見られた。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社、という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2024年全業界平均と比べて、多くの項目がやや低い評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、丁寧で状況把握が早いので安心でき、顧客の要望や状況に合わせた対応ができている。具体的な手順を示してくれ、安心感、信頼感のあるプロらしい対応ができている。一方低評価のところは、顧客と一緒になって課題対応する姿勢は乏しい傾向だ。また問合せ受付のみの一次窓口は利用しにくいところも見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、いつでもつながりやすく、顧客をリードした素早い対応で、初回コンタクトで解決できている。前向きな対応でプラスアルファの情報提供もあり満足度が高くなっている。問合せ対応がよいので施設もよいと感じられたり、施設イメージに合った対応で満足度高かったりするところも見られた。一方低評価のところは、電話取次のみの窓口で対応に時間がかかり、また折返し対応のみで顧客から掛けられる電話がないところが見られた。メール対応が遅く時間がかかり、問合せ対応/体験の満足度は低いところもあった。