〔2026/3/16〕ソフトフロントジャパン、生成AI型ボイスボットをハイブリッド活用し、一次受付業務を運用高度化

　ソフトフロントホールディングスの子会社であるソフトフロントジャパン（本社：東京都千代田区、髙須英司社長）のAIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、生成AI型ボイスボットが対話内容を理解し、適切な対応先へ自動転送する電話転送機能を新たにリリースした。
　本機能により、生成AI・シナリオ型ボイスボット・人のオペレータが役割分担する“ハイブリッド型応対モデル”の実装が可能となり、生成AIのハルシネーションリスクを抑えた運用設計を実現する。またそれに伴い、代表電話を想定したデモ動画を公開した。
　生成AI型ボイスボットの進化により、コンタクトセンターの電話応対業務における自動化は大きく進展している。一方で、直接顧客と対話するフロント業務への活用には、依然として慎重な声も存在する。
・ハルシネーション（誤回答）リスクへの不安
・重要問い合わせに対する安全性・説明責任の確保
・想定外質問への対応コントロール
・完全自動化による顧客体験低下への懸念
　AIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、2025年11月のメジャーバージョンアップにより生成AI型ボイスボットが利用可能となった。業務活用の可能性が広がった一方で、生成AIの特性上挙動を100％制御することは難しく、顧客との大事な接点であるコンタクトセンターは、生成AI型を「どこに使うか」という運用設計の観点が求められている。
　ソフトフロントは、従来の人の対応、シナリオ型ボイスボット、そして新たに加わった生成AI型ボイスボットのそれぞれの特性を生かした、ハイブリッド型応対モデルを前提としたコンタクトセンターの自動化を推進している。その一環として、今回生成AI型ボイスボットの電話転送機能をリリースした。
　ハイブリッド型応対モデル（例）
1. 生成AI型ボイスボットが顧客と自然対話
2. 文脈理解の特性を生かし、曖昧な内容でもヒアリングを重ね、コールリーズンを特定
3. 内容に応じて最適な対応先へ自動転送

・生成AI型がそのまま回答
・シナリオ型ボイスボットへ転送
・人のオペレータへ転送
　ハイブリッド型を運用に組み込むと、適切な振り分けのうえ、それぞれが適材適所で得意な業務をこなすことで、高度な効率化が実現される。その結果、限られた人員での運営最適化と、顧客体験の両立に貢献する。
　さらにcommuboは、このハイブリッド型の運用設計をノーコードで設定することができるため、ユーザー自身が、自社に適したフローを短納期で、またコストを抑えた形で実現できる。
　今回リリースした転送機能も、分岐ルールや転送先をユーザー自身がノーコードで設定できる。転送制御のガードレール機能も実装しており、安心して利用できる。
　自社業務に合わせた運用設計を、内製でコントロールできるため、ブラックボックス化せず、段階的な改善も可能。電話応対のAI化だけでなく、自社業務に適したPDCA運用を加速させる、「本当に使えるボイスボット」として顧客に評価してもらい、ハイブリッド型応対モデルのPoCも複数進行している。